自2017年以來，千禧一代（1980年-1995年）已成為全球最大的一代。如果您的業務尚未為迎接這一變化而做好準備，那么現在是加速這個過程的時候了。千禧一代對智能手機和科技表現出明顯的占有率，他們具有移動互聯網的思維，并期望與他們互動的品牌提供即時和高效的服務。

然而，如果有一件事讓千禧一代討厭，那就是使用手機來尋求支持的響應速度。

自助式服務

根據Salesforce的一項調查，發現以下現象：

1. 89%的千禧一代在致電客戶服務之前會使用搜索引擎尋找答案。

2. 他們中的67%在過去一年內提高了對客戶支持的期望。

3. 78%的千禧一代客戶在經歷一次糟糕的客戶服務體驗后快速將業務轉移到其他地方。

這些數字說明了的問題是，為了吸引他們對產品的興趣，您必須為客戶提供卓越的支持，最小化人際交往。

您需要提供清晰的說明、易于操作的用戶手冊以及詳盡的常見問題解答集，所有這些都包裝在一個現代而直觀的產品中。

換句話說，您的客戶必須能夠訪問一個用戶友好的知識庫，在那里他們可以快速找到答案，無需外部幫助。

對于一個在數字設備環繞中成長的一代，實施自助式支持是必不可少的。無論他們是為個人目的還是為工作而尋找信息，千禧一代對品牌都有很高的期望。

這種方法有助于提高所有一代客戶的保留率，包括嬰兒潮一代和Z一代。

以下是一些更多的統計數據，強調了創建知識庫的重要性。

客戶希望得到即時幫助

4. 70%的客戶更傾向于使用公司的官方網站獲取問題答案，而不是使用電話或電子郵件（社交媒體今日）。

BBC在2009年進行的一項客戶服務測試顯示，顧客需要等待長達24分鐘才能接通英國一些最大的通訊公司的客戶服務熱線。

如今，對于一個希望提高客戶保留率的企業來說，這樣的數字是令人難以想象的。

打電話或寫長電子郵件不適合現代客戶。無論你銷售什么軟件，都需要讓人們立即獲得信息。

5. 31%的客戶希望獲得即時的在線幫助，而40%的人期望在不到5分鐘內獲得幫助（Econsultancy）。

為了滿足這樣的高期望，您需要一個以客戶為中心構建的直觀知識庫。

創建常見問題解答頁面可以為來自任何設備的客戶或用戶提供方便的訪問。此外，訪問者應該能夠自己瀏覽各種主題，以獲得他們尋找的答案。

您必須創建一個知識庫門戶，使客戶根據他們與您品牌的歷史獲得個性化的體驗。

您的知識庫應該具有內置的洞察功能，使您能夠分析以前的互動。利用這些數據提供準確的答案以解決所有可能的問題，并改善客戶體驗。

這樣，您的客戶就不必在品牌進行第二次互動來解決問題。

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支持統計數據

6. 57%的客戶電話來自先訪問公司網站（哈佛商業評論）。

這對業務來說是不利的。如果您的客戶在訪問您的網站后不得不致電尋求技術支持，您可能會失去他們，被競爭對手奪走。

建立公司知識庫是邁向更好客戶服務的第一步，但是您需要定期更新內容，以保持相關性。

通過搜索關鍵詞調研，了解客戶在知識庫中尋找什么。這樣，您可以優化內容，幫助用戶更快地瀏覽您的網站。僅僅上傳內容是不足以提供卓越客戶體驗的，需要保持更新。

7. 36%的客戶表示公司應改進其搜索功能和網站可用性（Oracle研究）。

許多公司鼓勵客戶檢查拼寫或使用更具體的關鍵詞以簡化搜索。這種方法在某種程度上把責任推給了客戶，并不能改善用戶體驗。

通過提供強大的搜索引擎，甚至在客戶輸入錯誤拼寫或忘記產品確切名稱時也能提供結果，使事情變得更加簡單。

Baklib提供了自定義搜索設置，可通過關鍵詞的近義詞、同義詞、分詞的自定義設置，以及配置關鍵詞的特定訪問鏈接。

顧客更喜歡使用知識庫來獲取答案

8. 51%的顧客更喜歡通過知識庫獲得技術支持（Econsultancy）。

隨著新技術的發展，幫助創建更具交互性和易用性的知識庫，這一比例還在增長。

服務質量至關重要！創建一個有條理、有幫助的知識庫工具，全天候、無論何地都可用。

您的客戶可以在任何時候，直接從他們的智能手機上訪問技術支持。如果您是一家在不同時區擁有客戶的全球公司，這是一個巨大的優勢。

9. 40%的客戶更喜歡自助服務而非人工聯系（福布斯）。

大多數客戶只是喜歡他們的隱藏，或者他們不想因為提問而顯得愚蠢。

有時，以前與無聊或粗魯的呼叫中心操作員（不一定是貴公司的）的經歷使人們不愿尋求幫助。

創建一個知識庫，使您有機會通過一種讓客戶主導的渠道提供答案。

這樣，客戶在使用您的產品時會感到自信，您也會贏得他們的信任。

10. 如果有一個符合他們需求的在線知識庫，91%的客戶會使用它（社交媒體今日）。

總之，知識庫軟件意味著更快的客戶服務。

人們可以在需要時得到答案，無需浪費時間尋找聯系信息、撥打電話或發送電子郵件。

如果您集中精力改進產品以滿足客戶的期望，您更有可能擁有滿意的客戶。

知識庫將您的業務推向新的高度

11. 簡單改進您的幫助部分可以減少5%的呼叫量（哈佛商業評論）。

許多客戶遇到的問題可以通過用300字或更少的文字解釋來解決。

一旦您寫下答案，所有遇到相同問題的客戶都可以在網上獲取指導。

這樣一來，您可以減少工單數量，從而降低成本并提高效率。 通過將舊的常見問題解答（FAQ）部分轉變為現代知識庫，您能夠與競爭對手保持一致（甚至領先于他們）。

12. 提供網頁或移動自助服務的公司中，有54%見證了其網站流量的增加（Destination CRM）。

一個優化過的知識庫可以促進您的搜索引擎優化（SEO），因為越來越多的人會直接在您的網站上尋找答案。 如果您為用戶提供高質量的內容，他們就不會在其他地方尋找答案。他們會在您的網站上花時間，希望了解更多關于他們感興趣的主題的信息。 這種客戶行為意味著較低的跳出率和頁面停留時間增加，這是搜索引擎認為您的網站是可靠信息源的指標。

13. 客戶保留率增長5%可以使利潤增加高達95%（小型商業趨勢）。

當您想要保留客戶時，客戶服務是至關重要的。 您為他們提供的越多，建立長期關系的機會就越大。因此，創建一個有價值的信息源知識庫。

如何提升知識庫的實力： 發布文章、白皮書、電子書和案例研究，以提供與您的客戶相關的更新信息。 使用各種類型的內容：信息圖、視頻教程以及說明產品工作方式的截圖，以確保引起客戶的關注。

14. 到2020年，85%的客戶與公司的關系將不需要人為干預進行管理（HubSpot）。

趨勢很明顯：由于知識庫是提供高質量客戶支持的一種經濟有效的方式，越來越多的公司將投資于改進其老舊的幫助中心。 因此，如果您想跟上市場，首先必須創建一個鼓勵高可用性的內部知識庫。

隨著越來越少的客戶愿意拿起電話致電技術支持，您必須提供一種高效的替代方式。

15. 67%的客戶更喜歡自助服務，而不是與公司客服互動（Superoffice）。

毫無疑問，今天的客戶在技術方面很有經驗，他們希望迅速解決問題，而不是等待支持代表協助。

現在的人們通過使用自助服務知識庫來迅速解決問題。通過一個優秀的知識庫，您可以快速回答客戶經常問到的問題。這有助于減少客戶支持請求、降低客戶支持成本，并提高客戶滿意度。

16. 到2021年，人工智能將管理所有客戶支持互動的15%，較2017年增長400%（Gartner）。

AI客戶服務正在革新企業如何為支持他們的人提供服務，與人類員工合作提供快速、便捷和個性化的幫助。

總結

總的來說，所有這些統計數據表明，人們準備好接受自助式客戶支持。事實上，他們更喜歡它，而不是傳統的獲取客戶關懷的方法。

您的客戶正在尋找更快處理困難的方法,他們希望在需要時立即得到答案，不能花費數小時解決問題。尤其是當他們可以通過在線閱讀一兩篇文章解決所有問題時。

不要輕易放棄您的呼叫中心！但是，您也應該將其用于更嚴重的問題，而不是在同一天給四個不同的客戶提供相同的答案。這時您可以使用您的知識庫。

創建一個自助服務的知識庫可以幫助您提高客戶滿意度和保留率，進而提高利潤。更重要的是，通過更有效地協助客戶，來削減成本。

簡而言之，您可以在提高效率的同時，滿足客戶的需求。