客戶的留存問(wèn)題一直備受企業(yè)關(guān)注，留存率的高低反應(yīng)了產(chǎn)品的真實(shí)狀況，將直接影響企業(yè)后期的發(fā)展規(guī)劃。下文將為大家剖析下產(chǎn)品中客戶的轉(zhuǎn)化流程，以及如何提高產(chǎn)品的使用深處與復(fù)購(gòu)率。

產(chǎn)品中，從客戶生命周期角度，可分為四類：

潛在客戶->注冊(cè)客戶->?付費(fèi)客戶->深度客戶

共三個(gè)階段：

1、訪客轉(zhuǎn)化：潛在 → 注冊(cè)，潛在客戶階段，要讓客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品是它想要的解決方案，關(guān)注的是注冊(cè)轉(zhuǎn)化。

2、客戶入職：注冊(cè) → 付費(fèi)，注冊(cè)后進(jìn)入快速獲取產(chǎn)品價(jià)值階段（啊哈時(shí)刻），關(guān)注的是付費(fèi)轉(zhuǎn)化。

3、深度使用：付費(fèi) → 深度，付費(fèi)后，提升產(chǎn)品使用深度，不斷獲取產(chǎn)品使用價(jià)值（客戶成功），延長(zhǎng)用戶生命周期。

重點(diǎn)談?wù)劦谌齻€(gè)階段，如何提高產(chǎn)品的使用深度，使得客戶不斷獲取新的使用價(jià)值，提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，提高產(chǎn)品復(fù)購(gòu)率。

小鳥的觀點(diǎn)是為用戶提供優(yōu)質(zhì)的在線幫助服務(wù)支持（例如網(wǎng)站中的用戶幫助中心頁(yè)面），尼爾森十大交互原則的最后一個(gè)原則——“人性化幫助原則”提出，我們應(yīng)該給系統(tǒng)提供一份幫助文檔，讓用戶能夠盡快了解系統(tǒng)，熟悉操作。

在 inContact的一項(xiàng)研究中，消費(fèi)者對(duì)主動(dòng)的服務(wù)持積極態(tài)度。87％的受訪者表示，他們很希望能通過(guò)自助的服務(wù)方式解決產(chǎn)品使用上的問(wèn)題。

重視用戶幫助

很多產(chǎn)品“從入門到深度使用和理解”成本可以說(shuō)非常的高，對(duì)于某些SaaS產(chǎn)品來(lái)說(shuō)更是如此。作為產(chǎn)品經(jīng)理，不僅要做好產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)任務(wù)，還要做好產(chǎn)品的解釋。使用產(chǎn)品的過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)在服務(wù)商那看到，聚合產(chǎn)品的使用說(shuō)明文檔。

由于人的天生懶性，聚合文檔產(chǎn)生的學(xué)習(xí)壓力，使得束之高閣；加之，更新維護(hù)成本高，與產(chǎn)品更新不同步，長(zhǎng)期易產(chǎn)生滯后問(wèn)題。那怎么辦？別著急小鳥給你支幾招；

優(yōu)選幫助中心制作工具

好的工具使幫助中心的制作變得事半功倍，解決了傳統(tǒng)幫助中心制作中更新維護(hù)成本高，與產(chǎn)品更新不同步，長(zhǎng)期易產(chǎn)生滯后等問(wèn)題。Baklib是一款專業(yè)的幫助中心與知識(shí)庫(kù)知足工具，幫助企業(yè)輕松制作在線的幫助中心、Guide、FAQ、API文檔、產(chǎn)品手冊(cè)......實(shí)現(xiàn)企業(yè)向內(nèi)知識(shí)協(xié)同和對(duì)外品牌宣傳。

客戶在操作企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)候有非常多需要解釋的地方，小到專業(yè)名詞，中到設(shè)置項(xiàng)，大到功能模塊、業(yè)務(wù)流程等。根據(jù)范圍，提供可預(yù)見(jiàn)性的幫助方式，在優(yōu)化用戶使用體驗(yàn)的同時(shí)減輕在線客服的壓力。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的幫助中心在設(shè)置的時(shí)候需要做到以下幾點(diǎn)。

以客戶角色設(shè)置操作問(wèn)題

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)，首先考慮用戶特征，保持自我“白癡”的狀態(tài)，問(wèn)題設(shè)計(jì)時(shí)做到簡(jiǎn)單直白不繞腦，通過(guò)「」來(lái)區(qū)分專有詞，使得在視覺(jué)上、信息讀取和內(nèi)容理解都更高效，同時(shí)起到統(tǒng)一產(chǎn)品語(yǔ)言的作用。

圖文并茂

所謂一圖勝千言，圖片更能直觀的讓客戶看到結(jié)果，在設(shè)置幫助中心時(shí)用優(yōu)質(zhì)的圖片、GIF、視屏這比單純的文本解釋傳達(dá)起來(lái)更高效。Baklib不僅支持上傳高清圖片、GIF、視屏還支持上傳word、pdf等附件。

設(shè)置文章導(dǎo)讀

在閱讀一篇細(xì)致的幫助教程時(shí)，用戶希望能快速的找到自己想要關(guān)注的內(nèi)容，單篇文章中本文導(dǎo)讀的設(shè)置將會(huì)極大的減少用戶找尋關(guān)心問(wèn)題的時(shí)間，在規(guī)范文章結(jié)構(gòu)的同時(shí)能極大的降低了用戶獲取答案的時(shí)間。使用Baklib制作的幫助中心，具體的文章內(nèi)容頁(yè)面會(huì)根據(jù)H標(biāo)簽的設(shè)定，自動(dòng)生成文章導(dǎo)讀。

結(jié)構(gòu)分明

聚合產(chǎn)品的使用說(shuō)明文檔，往往不是幾篇文章就能說(shuō)明白的，內(nèi)容一多起來(lái)后如果沒(méi)有清晰的結(jié)構(gòu)分類，會(huì)使得幫助中心臃腫不堪，試想下新華字典如果沒(méi)有前面的目錄頁(yè)面得有多反人類，在線幫助中心需要搭配良好的結(jié)構(gòu)分類例如樹狀結(jié)構(gòu)的分類。Baklib擁有多級(jí)展示，操作者可將對(duì)應(yīng)的文章內(nèi)容放到統(tǒng)一欄目中做到有序的知識(shí)管理和多級(jí)展示的效果，讓用戶更清晰直白的了解到相關(guān)內(nèi)容。

準(zhǔn)確的搜索

幫助文檔和搜索功能就像是樓層和電梯的關(guān)系，用戶都是帶著問(wèn)題來(lái)使用幫助中心的，一個(gè)好的搜索功能的設(shè)置能極大的縮短用戶尋找問(wèn)題的時(shí)間，在搜索框下方設(shè)置熱門問(wèn)題，也是一種常見(jiàn)的營(yíng)銷手段，例如設(shè)置免費(fèi)版本與付費(fèi)版的區(qū)別刺激用戶消費(fèi)。Baklib提供類似與百度的全局搜索功能，并且搜索的內(nèi)容將做高亮顯示。

搜索記錄的設(shè)置

沒(méi)有幫助中心一創(chuàng)建就是完善的，后期需要針對(duì)用戶的搜索反饋和產(chǎn)品更新迭代不斷的豐富優(yōu)化內(nèi)容，如果可以接收到用戶的真實(shí)搜索記錄比如哪些問(wèn)題反饋的多，哪些問(wèn)題搜索沒(méi)答案的話，可以對(duì)優(yōu)化幫助中心界面起到很大的幫助作用。Baklib為每個(gè)制作的幫助中心，都提供了搜索記錄的設(shè)置。產(chǎn)品方可通過(guò)后臺(tái)的搜索記錄詞設(shè)置中找到用戶經(jīng)常搜索的問(wèn)題、搜索了沒(méi)答案的問(wèn)題，做到幫助中心的科學(xué)化調(diào)整。

易操作學(xué)習(xí)成本低

幫助中心的建立和維護(hù)由客服人員來(lái)完成最為合適，因?yàn)樗麄兏拥慕咏脩簦鴰椭行牡脑O(shè)定就是為了服務(wù)好客戶。對(duì)于非技術(shù)的客服人員來(lái)說(shuō)第三方的幫助中心制作工具應(yīng)具有較強(qiáng)的易使用性。Baklib操作簡(jiǎn)便，只要你會(huì)簡(jiǎn)單的使用word便可操作自如。

個(gè)性化的設(shè)置

幫助中心體現(xiàn)了品牌的專業(yè)性，在使用第三方平臺(tái)制作幫助中心時(shí)，首頁(yè)需要加入一些品牌的個(gè)性化標(biāo)志，比如logo、圖片...Baklib制作的幫助中心支持添加品牌方特有的iocn、logo、Banner圖、獨(dú)立域名...

總結(jié)

企業(yè)的發(fā)展，是個(gè)雙人跑的比賽，你需要和客戶手拉手，互相邁進(jìn)。所以，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，要做好的設(shè)計(jì)，更要做被人使用的設(shè)計(jì)。提高產(chǎn)品的使用深度，而幫助中心的設(shè)置能很大程度的在不被打擾的情況下深度學(xué)習(xí)了解產(chǎn)品。在為用戶提供自主學(xué)習(xí)方式的同時(shí)，優(yōu)化用戶使用體驗(yàn)。