數(shù)字客戶體驗(yàn)軟件平臺(tái)被定義為一種技術(shù)解決方案，可以幫助企業(yè)管理、衡量和改善客戶在公司中擁有的總體數(shù)字體驗(yàn)。

要在各個(gè)渠道和客戶生命周期的各個(gè)階段提供出色的數(shù)字化客戶體驗(yàn)，就需要強(qiáng)大的技術(shù)堆棧來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，管理和分析。為幫助您實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，本文為您列出了 2020 年十大數(shù)字客戶體驗(yàn)（CX）軟件平臺(tái)！

目錄

• 什么是數(shù)字客戶體驗(yàn)（CX）軟件平臺(tái)？
• 選擇數(shù)字 CX 軟件平臺(tái)的關(guān)鍵注意事項(xiàng)
• 2020 年國(guó)外十大數(shù)字 CX 軟件平臺(tái)
• 國(guó)內(nèi)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀
• 如何開(kāi)展企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

什么是數(shù)字客戶體驗(yàn)（CX）軟件平臺(tái)？

數(shù)字客戶體驗(yàn)軟件平臺(tái)是一種技術(shù)解決方案，使企業(yè)可以通過(guò)收集有關(guān)每個(gè)客戶與公司互動(dòng)的信息，對(duì)其進(jìn)行分析并解釋結(jié)果和響應(yīng)，來(lái)衡量、管理和改善數(shù)字客戶體驗(yàn)。在云和本地都有數(shù)字客戶體驗(yàn)軟件平臺(tái)可供選擇，每種平臺(tái)各有利弊。

與客戶關(guān)系管理（CRM）軟件相比，數(shù)字客戶體驗(yàn)（CX）軟件通常可以提升客戶洞察力，從而在個(gè)人或組織層面上建議數(shù)字客戶旅程中可行的改進(jìn)措施。

在個(gè)人層面上，數(shù)字 CX 軟件可以通過(guò)以下方式引導(dǎo) CX 轉(zhuǎn)換：在線跟蹤單個(gè)客戶的行為，并在可能的情況下通過(guò)在客戶旅程中舉報(bào)危險(xiǎn)信號(hào)，利用預(yù)測(cè)分析為客戶保留建議個(gè)性化的數(shù)字體驗(yàn)解決方案。

在組織層面上，CX 軟件研究客戶旅程，以跟蹤模式并確定組織中可能影響整體數(shù)字客戶體驗(yàn)旅程的更大的問(wèn)題區(qū)域或漏洞，從而使 CX 專業(yè)人員能夠計(jì)劃和執(zhí)行內(nèi)部程序轉(zhuǎn)換，以改善客戶體驗(yàn)。

擁有提供不同功能集的多種軟件平臺(tái)，對(duì)于當(dāng)今的營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)艱難的要求。讓我們看看希望決定使用數(shù)字 CX 軟件平臺(tái)的營(yíng)銷人員的一些主要注意事項(xiàng)。

選擇數(shù)字 CX 軟件平臺(tái)的關(guān)鍵注意事項(xiàng)

具有在線調(diào)查管理，數(shù)據(jù)分析，預(yù)測(cè)分析，票務(wù)，旅程映射等功能，現(xiàn)在有大量數(shù)字 CX 軟件平臺(tái)可用。在您決定最適合您的業(yè)務(wù)的數(shù)字 CX 軟件之前，這里有一些關(guān)鍵的考慮因素或問(wèn)題，您應(yīng)該可以清楚地回答自己的品牌：

• 實(shí)施數(shù)字 CX 軟件的目的或最終目標(biāo)是什么？您是否只是想監(jiān)視和改善面向客戶的團(tuán)隊(duì)和系統(tǒng)的性能？還是想要找到更多有關(guān)客戶滿意度的特定方面？
• 您要部署哪種調(diào)查或等級(jí)量表？
• 可以根據(jù)您的業(yè)務(wù)定制調(diào)查嗎？
• 該軟件是否提供分析和報(bào)告以及客戶反饋收集和管理功能？
• 該軟件安裝或與現(xiàn)有系統(tǒng)集成起來(lái)有多容易？
• 安裝或集成軟件更新（如果有）有多容易或困難？
• 軟件提供商的服務(wù)聲譽(yù)如何？

在為您的企業(yè)回答了這些問(wèn)題后，您將對(duì)服務(wù)提供商的類型有一個(gè)清晰的了解，并且需要在數(shù)字客戶體驗(yàn)（CX）軟件平臺(tái)中尋找所需的功能集。為了使您的狩獵更加輕松，這里有十大數(shù)字 CX 平臺(tái)供您選擇。

2020 年十大數(shù)字 CX 軟件平臺(tái)

我們了解數(shù)字 CX 戰(zhàn)略對(duì)您的業(yè)務(wù)至關(guān)重要，以及選擇正確的軟件平臺(tái)有多困難。因此，我們匯總了 2020 年排名前 10 位的數(shù)字 CX 軟件平臺(tái)，以適合您的業(yè)務(wù)規(guī)模和其他客戶旅程特定要求。該列表以字母順序顯示，并且在編寫(xiě)時(shí)充分考慮了大中型公司的要求。

1. Adob??e Experience Manager

作為 Adobe Marketing Cloud 的一部分，Adobe Experience Manager 是一個(gè)全面的數(shù)字營(yíng)銷解決方案，使您可以創(chuàng)建功能強(qiáng)大的企業(yè)工具包，其中包括 Web 分析，付費(fèi)廣告管理或 A / B 測(cè)試數(shù)字內(nèi)容的功能。它是一個(gè)開(kāi)放且可擴(kuò)展的解決方案，具有客戶位置映射，客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，數(shù)據(jù)治理等功能。

Adobe Audience Manager 和 Adobe Experience Platform 共同創(chuàng)建了客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)。它還提供身份服務(wù)和 GDPR 服務(wù)。此外，它的開(kāi)放式體系結(jié)構(gòu)使您可以輕松地將其與現(xiàn)有的企業(yè)軟件系統(tǒng)集成。它支持 Windows，Mac，Linux，Android 和 iPhone / iPad 的各種平臺(tái)，非常適合任何規(guī)模和任何行業(yè)的團(tuán)隊(duì)。

2. Clarabridge

Clarabridge 是一款文本分析和客戶體驗(yàn)管理軟件，可讓您從任何渠道（如錄音，備忘，聊天記錄或社交媒體）捕獲反饋。它可以使用結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的客戶數(shù)據(jù)。它是 AI 支持的工具，可以捕獲來(lái)自任何媒體的交互。它是社交網(wǎng)絡(luò)，媒體分析，媒體管理，媒體報(bào)告工具，語(yǔ)音分析，調(diào)查和文本分析的最佳解決方案之一。它還提供高級(jí)的情緒分析，并在數(shù)據(jù)提示和客戶體驗(yàn)異常時(shí)提供實(shí)時(shí)電子郵件警報(bào)。

3. ClickTale

ClickTale 是一種基于 Web 的解決方案，可在 Windows，Mac，Android 和 iPhone / iPad 上使用，甚至與 Google Analytics（分析）集成。它為您提供熱圖和訪客會(huì)話記錄，使您可以直觀地了解客戶行為以及人們?cè)赑C，Pad和移動(dòng)設(shè)備上的網(wǎng)站體驗(yàn)。通過(guò) Google Analytics（分析），您可以從您要了解的細(xì)分受眾群中識(shí)別用戶，然后使用 ClickTale 集成來(lái)觀看其完整的瀏覽會(huì)話并調(diào)查行為模式。它提供企業(yè)級(jí)可伸縮性以及數(shù)據(jù)豐富的可視化。

4. IBM Tealeaf

這款基于 AI 的，基于云的企業(yè)客戶體驗(yàn)管理軟件，可讓您創(chuàng)建動(dòng)態(tài)內(nèi)容，與客戶聯(lián)系，改善協(xié)作并利用分析。通過(guò)此軟件，您可以跟蹤用戶如何與您的移動(dòng)網(wǎng)站或應(yīng)用進(jìn)行交互。

它提供了高級(jí)過(guò)濾功能，使您可以基于設(shè)備參數(shù)，HTTP 或觀察到的事件來(lái)檢索特定的移動(dòng)會(huì)話。通過(guò)創(chuàng)建基于行為的營(yíng)銷細(xì)分，它可以幫助您提高客戶價(jià)值。其獨(dú)特的可重播性（逐頁(yè)瀏覽器級(jí)別的實(shí)際客戶體驗(yàn)記錄）使您可以快速診斷并解決導(dǎo)致不良在線體驗(yàn)的問(wèn)題。它提供了即用型和可自定義的報(bào)告以及儀表板。

5. Medallia

Medallia 是基于云的 CX 平臺(tái)，可提供數(shù)據(jù)收集，基準(zhǔn)測(cè)試，客戶恢復(fù)和數(shù)據(jù)集成的功能。它可以通過(guò)其交互式分析，文本分析和推送報(bào)告功能實(shí)時(shí)提供詳細(xì)的見(jiàn)解。此外，它還提供了媒體共享和移動(dòng)反饋功能。它非常適合從金融服務(wù)，零售，公共部門(mén)和電信到 B2B 公司的大多數(shù)行業(yè)。它使您可以收集幾乎所有連接到互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備的反饋。

6. OpenText

OpenText 適用于各種規(guī)模的企業(yè)，提供了一組集成的客戶體驗(yàn)管理解決方案。它可以提供個(gè)性化的內(nèi)容和客戶參與度。該解決方案能夠進(jìn)行客戶行為分析和交互。它可以部署在本地或云上，并且可以在任何設(shè)備上使用。它提供 Web 內(nèi)容和客戶溝通管理，并允許您自動(dòng)執(zhí)行表單。它還提供了數(shù)字資產(chǎn)管理和勞動(dòng)力優(yōu)化的功能。

7. Qualtrics

適合各種規(guī)模和規(guī)模的企業(yè)。該軟件因其調(diào)查，研究和經(jīng)驗(yàn)管理而廣受歡迎。Qualtrics 提供智能功能，例如文本智能，統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)。它也可以輕松地與您現(xiàn)有的工具集成。它提供了用于表單構(gòu)建，多渠道調(diào)查和數(shù)據(jù)分析的功能。它具有用于管理客戶，員工，產(chǎn)品和品牌體驗(yàn)的平臺(tái)選項(xiàng)。它的平臺(tái)可以執(zhí)行閉環(huán)跟蹤，并允許其他功能，例如數(shù)字 CX，客戶分析和客戶保留。

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8. Satmetrix

Satmetrix 提供具有高級(jí)功能的調(diào)查，例如按位置，行業(yè)或產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分。對(duì)于企業(yè)客戶，它提供了具有增強(qiáng)支持的私有虛擬云。它通過(guò)自動(dòng)分析功能幫助您了解客戶行為與業(yè)務(wù)成果之間的聯(lián)系，甚至可以讓您在社交媒體上直接發(fā)布積極的客戶反饋。

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9. Zendesk

Zendesk 是最受歡迎的 CX 軟件平臺(tái)之一，受到了從初創(chuàng)企業(yè)到財(cái)富 500 強(qiáng)公司等各種規(guī)模企業(yè)的信任。它使您可以建立服務(wù)臺(tái)，呼叫中心和實(shí)時(shí)聊天軟件，以改善客戶關(guān)系。從電子郵件，電話和聊天到社交媒體，該平臺(tái)結(jié)合了當(dāng)今客戶與企業(yè)互動(dòng)的所有渠道。通過(guò)其全方位的平臺(tái)，Zendesk 使您能夠與客戶建立更有意義，個(gè)性化和高效的關(guān)系。它提供了許多功能，包括分析，客戶細(xì)分，反饋管理，知識(shí)管理，調(diào)查管理，多渠道數(shù)據(jù)收集，預(yù)測(cè)分析，情感分析等，以及用于統(tǒng)一視圖的用戶友好型儀表板。

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10. Zoho CRM Plus

Zoho 提供了一系列客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案，而 Zoho CRM Plus 是一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，可通過(guò)簡(jiǎn)化的管理，全渠道客戶參與，社交媒體營(yíng)銷，強(qiáng)大的分析，內(nèi)置的 AI，智能聊天機(jī)器人來(lái)幫助企業(yè)提供增強(qiáng)的客戶體驗(yàn)。和更多。它允許免費(fèi)試用，之后價(jià)格為 60 美元 / 月 / 用戶。它提供了其他客戶體驗(yàn)功能，例如分析，客戶細(xì)分，調(diào)查管理，預(yù)測(cè)分析，情感分析等。

國(guó)內(nèi)數(shù)字客戶體驗(yàn)(CX)現(xiàn)狀

在國(guó)內(nèi)很少有人談數(shù)字客戶體驗(yàn)，而會(huì)談企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。我認(rèn)為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)更大的概念，它包括信息系統(tǒng)的構(gòu)建、業(yè)務(wù)的在線化實(shí)現(xiàn)和企業(yè)數(shù)字能力沉淀等一系列系統(tǒng)，數(shù)字客戶體驗(yàn)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)子集。數(shù)字化轉(zhuǎn)型代表了下一代的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與客戶體驗(yàn)的未來(lái)。它將會(huì)提升企業(yè)內(nèi)外部的工作方式。但是對(duì)于那些不了解客戶或員工正在轉(zhuǎn)變的企業(yè)來(lái)講，數(shù)字化轉(zhuǎn)型只是以轉(zhuǎn)型為幌子的運(yùn)營(yíng)手段。

什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是對(duì)新技術(shù)、模式、支持系統(tǒng)以及流程等的常規(guī)商業(yè)投資；改變企業(yè)銷售、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)模式，在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張。

聰明的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)積極地應(yīng)用新產(chǎn)品、新模式、新系統(tǒng)及服務(wù)，保持行業(yè)領(lǐng)先地位。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是走向新時(shí)代新興市場(chǎng)的一張船票。企業(yè)別無(wú)選擇，必須樹(shù)立銳意創(chuàng)新企業(yè)文化，走在技術(shù)的前沿，而不是被動(dòng)地響應(yīng)技術(shù)發(fā)展。

國(guó)內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的平臺(tái)很多，CRM、電商、微信公眾號(hào)、以及一些SaaS軟件都是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的選項(xiàng)，其中發(fā)展也是層次不齊，相比通用化的軟件平臺(tái)，一些相對(duì)垂直聚焦的SaaS平臺(tái)反而獲得了更高的用戶贊譽(yù)，下面列舉一二。

1. 創(chuàng)客貼

創(chuàng)客貼是一款極簡(jiǎn)好用的平面設(shè)計(jì)作圖軟件，在線圖片編輯器。提供免費(fèi)設(shè)計(jì)模板，有海報(bào)、名片、公眾號(hào)圖片、PPT、邀請(qǐng)函等65個(gè)場(chǎng)景模板，一鍵搞定設(shè)計(jì)印刷。

創(chuàng)客貼的思路是通過(guò)工具屬性，服務(wù)企業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)和營(yíng)銷人員，在沒(méi)有設(shè)計(jì)基礎(chǔ)的情況下，也能構(gòu)建漂亮的在線客戶體驗(yàn)(CX)產(chǎn)品出來(lái)。

創(chuàng)客貼官網(wǎng)：?https://www.chuangkit.com/

2. Baklib

Baklib是一款優(yōu)雅的云端知識(shí)庫(kù)建設(shè)平臺(tái)，基于人工智能的知識(shí)管理、幫助中心、Guide、FAQ、API文檔、產(chǎn)品手冊(cè)制作軟件。領(lǐng)先的低代碼SaaS開(kāi)發(fā)平臺(tái)構(gòu)建企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型利器，實(shí)現(xiàn)企業(yè)向內(nèi)知識(shí)協(xié)同和對(duì)外品牌宣傳。

Baklib的思路同樣是通過(guò)工具屬性，服務(wù)企業(yè)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)和客服人員，幫助他們更好的通過(guò)線上解決客服支持問(wèn)題，提高工作效率，提升客戶體驗(yàn)（CX）。

Baklib官網(wǎng)?https://www.baklib.com/

如何開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路充滿艱辛，但卻可以為企業(yè)和客戶帶來(lái)巨大的回報(bào)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要眾多人的共同努力，但它往往起源于激發(fā)的靈感，發(fā)掘重要趨勢(shì)，對(duì)新的機(jī)遇有強(qiáng)烈緊迫感的某個(gè)人的堅(jiān)持。

需要很多的角色幫助企業(yè)意識(shí)到轉(zhuǎn)型帶來(lái)的機(jī)遇，并引導(dǎo)轉(zhuǎn)型工作。需要企業(yè)高管、戰(zhàn)略家、轉(zhuǎn)型推動(dòng)者、可信賴的外部合作伙伴，共同學(xué)習(xí)、協(xié)作、引導(dǎo)，才能實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。為了達(dá)到這個(gè)目的，我們根據(jù)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的最佳實(shí)踐列出了一個(gè)清單。該清單可作為轉(zhuǎn)型推動(dòng)者的日程表，幫助他們制定計(jì)劃、尋找動(dòng)力，以一種明智、可擴(kuò)展、有意義的方式推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)一步發(fā)展。

1.?為領(lǐng)導(dǎo)層勾勒數(shù)字化轉(zhuǎn)型愿景

• 列出打亂市場(chǎng)的諸多因素。收集數(shù)據(jù)與有利觀點(diǎn)，說(shuō)服企業(yè)決策層進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。?
• 利用其他公司的成功案例以及由此獲得的收益，清晰地闡述數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于企業(yè)的重要性。?
• 通過(guò)SWOT分析方法對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行評(píng)估。?
• 起草一個(gè)愿景宣言，描述數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終成果，帶來(lái)的主要優(yōu)勢(shì)，確保實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中提升客戶體驗(yàn)。詳細(xì)闡述短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)。?
• 尋求高管作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的引導(dǎo)者，以獲取更多支持。?
• 高管們要向全公司傳達(dá)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的愿景與優(yōu)勢(shì)，團(tuán)結(jié)整個(gè)公司的員工開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作

2. 定義數(shù)字化客戶體驗(yàn)（DCX）

• 分析以往與客戶歷程相關(guān)的調(diào)研，重新設(shè)計(jì)適應(yīng)時(shí)代的數(shù)字化客戶歷程。與利益相關(guān)者進(jìn)行交流， 評(píng)估機(jī)遇與挑戰(zhàn)。?
• 列出現(xiàn)有客戶歷程與數(shù)字化客戶歷程之間的不同。找出數(shù)字化客戶的獨(dú)特特征。?
• 基于數(shù)字化客戶行為，設(shè)定一個(gè)客戶歷程樣本，描述如何為客戶提供合適的體驗(yàn)。通過(guò)不同的渠道與界面組織客戶歷程。?
• 觀察各接觸點(diǎn)間的差距，發(fā)現(xiàn)需要投資的接觸點(diǎn)。?
• 對(duì)流程、策略、系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，找出數(shù)字化客戶交互過(guò)程中的瑕疵點(diǎn)，并進(jìn)行改進(jìn)。?
• 每六月評(píng)估一次客戶歷程，調(diào)整數(shù)字化客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略投資。

3.?組建數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)

• 挑選跨職能的轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)。
• ?開(kāi)發(fā)跨職能團(tuán)隊(duì)職責(zé)分配表，現(xiàn)行的協(xié)作日程與報(bào)告流程。確保團(tuán)隊(duì)分清項(xiàng)目?jī)?yōu)先等級(jí)。
• ?與IT部門(mén)組建戰(zhàn)略聯(lián)盟。IT部門(mén)必須成為轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的一部分。
• 組建數(shù)據(jù)收集與分析小組。創(chuàng)建新角色收集分析數(shù)據(jù)，為整個(gè)團(tuán)隊(duì)與利益相關(guān)者提供背景支持。
• 估量轉(zhuǎn)型為整個(gè)公司帶來(lái)的影響，在每一個(gè)接觸點(diǎn)都評(píng)估現(xiàn)有技術(shù)與轉(zhuǎn)型所需技術(shù)之間的差距。
• 列出轉(zhuǎn)型流程與收益文檔。制定向轉(zhuǎn)型工作組以及企業(yè)利益相關(guān)團(tuán)隊(duì)的報(bào)告流程。