SaaS 產(chǎn)品最具有挑戰(zhàn)之一的是了解 SaaS 用戶流失的原因。當(dāng)SaaS產(chǎn)品被用戶第一次看到并感興趣使用您的產(chǎn)品時(shí)，這可能是 “蜜月” 階段。

企業(yè)會(huì)很高興有用戶了解SaaS 產(chǎn)品概念并看到產(chǎn)品中的價(jià)值，但是每個(gè)蜜月階段都有結(jié)束。 可以關(guān)注SaaS產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。

即使SaaS產(chǎn)品獲得了巨大的好評(píng)，也獲得了真正的成功，但一定會(huì)在某個(gè)時(shí)候開(kāi)始流失用戶。為什么？因?yàn)橛脩袅魇?SaaS 生命周期一部分。?

無(wú)論何時(shí)，SaaS的最根本的就是基于訂閱，這本身就是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，確保公司生存和收入持續(xù)增長(zhǎng)的保障就是減少客戶流失。產(chǎn)品發(fā)布后，減少用戶流失率將是您團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)。?

因此，如果一開(kāi)始他們對(duì)一個(gè)SaaS產(chǎn)品感興趣，為什么用戶會(huì)流失呢？

這是產(chǎn)品和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須保持面臨的首要問(wèn)題，既要吸引新用戶，又要保持老用戶的粘度。下面我們將探討原因和解決方案：

1. 沒(méi)有吸引到精準(zhǔn)用戶

假設(shè)研發(fā)了一款新的產(chǎn)品，獲得了一些初始用戶，然后在幾周內(nèi)他們根本沒(méi)有繼續(xù)使用產(chǎn)品。他們的免費(fèi)試用期即將結(jié)束，他們也未登錄，或者正在取消訂閱。這是為什么呢？可能是一開(kāi)始就沒(méi)有找到精準(zhǔn)用戶，或者產(chǎn)品市場(chǎng)適應(yīng)性很差。?

研發(fā)一款理想的適應(yīng)市場(chǎng)并正確定位產(chǎn)品是公司銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)都必須掌握的藝術(shù)。

如何吸引精準(zhǔn)用戶

1. 清楚了解 SaaS 用戶的角色；
2. 向用戶了解使用反饋；
3. 調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷策略，以用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，解決用戶反饋問(wèn)題；
4. 添加新功能進(jìn)行更新，以更好地適應(yīng)用戶不斷變化的需求。

2. 產(chǎn)品入門(mén)流程不清晰

企業(yè)主很難猜測(cè)SaaS用戶想要了解哪些部分，哪些部分不需要了解。

因此此時(shí)的產(chǎn)品入門(mén)流程就非常重要了，因?yàn)檫@向用戶展示了他們使用SaaS產(chǎn)品可以做什么？對(duì)他們有什么價(jià)值？入門(mén)流程應(yīng)該激發(fā)用戶使用行動(dòng)。當(dāng)用戶進(jìn)入產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)教他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品的功能并且簡(jiǎn)單易懂。

如果沒(méi)有清晰的入門(mén)流程，用戶將感到沮喪或錯(cuò)過(guò)使用產(chǎn)品的關(guān)鍵要素。以下是一些可以改善的方法：

1. 用戶第一次使用SaaS產(chǎn)品的時(shí)候，有一個(gè)清晰的引導(dǎo)用戶完成產(chǎn)品使用的任務(wù)；
2. 創(chuàng)建產(chǎn)品介紹和操作手冊(cè)盡可能的視覺(jué)化：視頻、圖文并茂、高光、著重標(biāo)注等；
3. 涵蓋最有價(jià)值的功能；
4. 簡(jiǎn)短易懂；
5. 包含上下文連貫；
6. 現(xiàn)場(chǎng)或線上遠(yuǎn)程演示指導(dǎo)。

3. 您的產(chǎn)品未充分集成到其當(dāng)前流程中

當(dāng)客戶第一次發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品時(shí)，他們不太可能會(huì)完全習(xí)慣使用其他產(chǎn)品和流程。即使這個(gè)產(chǎn)品是一個(gè)很好的解決方案，也會(huì)有一個(gè)賽格威。如果您的產(chǎn)品過(guò)于隔離和不

便，則用戶不太可能完全采用這個(gè)產(chǎn)品，這可能會(huì)導(dǎo)致他們流失。

這個(gè)產(chǎn)品可能很棒，但是如果從第一天開(kāi)始使用起來(lái)并不容易，那么在后面的使用過(guò)程中將面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)。

4. 用戶沒(méi)有足夠長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)體驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值

短時(shí)間內(nèi)，用戶可能看不到產(chǎn)品的價(jià)值。他們可能處于蜜月期，一個(gè)月后才認(rèn)為產(chǎn)品不能滿足他們的所有需求。?

這就像下載一個(gè)認(rèn)為會(huì)很棒的新應(yīng)用程序，卻只打開(kāi)幾次。這可能是 “粘性” 不足或不夠吸引用戶復(fù)用。如果產(chǎn)品可能功能不能夠滿足用戶，就無(wú)法繼續(xù)付款。由于又有用戶一直在為使用產(chǎn)品付費(fèi)，因此又必須繼續(xù)維護(hù)。?

可以通過(guò)以下幾種方式向用戶突出產(chǎn)品的價(jià)值：

1. 分享入門(mén)教程，介紹如何使用產(chǎn)品；
2. 重復(fù)引入產(chǎn)品中的功能 ；
3. 使用類似 Baklib 的工具分享新功能的上線、更新，分享產(chǎn)品使用技巧和竅門(mén)等，以提高用戶參與度。

可以了解一下，Baklib 在線制作產(chǎn)品手冊(cè)/幫助中心知識(shí)庫(kù)，并發(fā)布到網(wǎng)站上，連接企業(yè)內(nèi)部員工，連接企業(yè)與用戶的工具。

有以下幾種方法可以展示產(chǎn)品的價(jià)值：

1. 可以使用Baklib宣布產(chǎn)品新功能 ；
2. 幫助用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品更多的功能；
3. 分享提示、技巧和最佳使用方法；?
4. 分享有用的資源和案例研究；
5. 細(xì)分定位的用戶分享相關(guān)內(nèi)容。

5. 產(chǎn)品有太多未解決的BUG

您會(huì)繼續(xù)使用有問(wèn)題的越野車嗎？這樣可能會(huì)很快感到沮喪，并且不會(huì)信任該車。用戶也會(huì)有同感。?

是沒(méi)有人相信具有長(zhǎng)期缺陷的產(chǎn)品，他們可能會(huì)在使用過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，但是幾個(gè)月不良的用戶體驗(yàn)會(huì)激怒用戶。?

因此需要記住，用戶習(xí)慣于簡(jiǎn)化、快速的應(yīng)用程序和網(wǎng)站等工具。即使是一家新公司新產(chǎn)品，他們的期望也很高。產(chǎn)品外觀和感覺(jué)組合得越多和越專業(yè)，用戶的信任和參與就越多。?

6. 團(tuán)隊(duì)不夠支持

使用 SaaS 產(chǎn)品，最重要的是提供“服務(wù)”。SaaS 產(chǎn)品在用戶使用過(guò)程中感到不暢，遇到阻擾，這時(shí)候可能就需要幫助。

產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該向用戶展示企業(yè)的服務(wù)是值得用戶每個(gè)月付費(fèi)的，這對(duì)于新產(chǎn)品尤為重要。產(chǎn)品將經(jīng)歷很多次的迭代更新，客戶服務(wù)在解決問(wèn)題和收集客戶有價(jià)值的反饋方面都應(yīng)該發(fā)揮到巨大的作用。

以下是團(tuán)隊(duì)如何展示出色的客戶服務(wù)的方法：

1. 插入即時(shí)聊天工具，有問(wèn)題即時(shí)溝通；
2. 建立完整的常見(jiàn)問(wèn)題解答和幫助中心，幫助用戶能夠自助快速的解決問(wèn)題；
3. 收集用戶使用反饋。

7. 沒(méi)有足夠深入的市場(chǎng)調(diào)研

市場(chǎng)是充滿競(jìng)爭(zhēng)的，往往全力以赴更能獲勝。如果在新的領(lǐng)域有拓展，并且對(duì)產(chǎn)品充滿熱情，就敬請(qǐng)期待市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

為避免用戶流失，那么團(tuán)隊(duì)所有工作應(yīng)該是保持讓客戶滿意的領(lǐng)先地位。同時(shí)必須對(duì)市場(chǎng)上的其他參與者（競(jìng)爭(zhēng)者）有深入的了解，并不斷改進(jìn)產(chǎn)品以保持在競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)先地位。

為保持SaaS產(chǎn)品在市場(chǎng)領(lǐng)先地位的方法如下：

1. 收集客戶使用的反饋；
2. 市場(chǎng)競(jìng)品調(diào)研，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及替代品；
3. 發(fā)布用戶想要和需要的新功能；
4. 進(jìn)行迭代更新以改善當(dāng)前功能 。

8. 定價(jià)對(duì)于某些用戶來(lái)說(shuō)過(guò)高

一些 SaaS 用戶可能會(huì)覺(jué)得價(jià)格過(guò)于昂貴，這并不意味著必須大幅度削減原有的產(chǎn)品價(jià)格或者進(jìn)行大量的折扣。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，降價(jià)和折扣實(shí)際上都可能影響產(chǎn)品的價(jià)值。如果產(chǎn)品因?yàn)槟承┯脩粲X(jué)得價(jià)格過(guò)高而波動(dòng)本身價(jià)格，則表明該產(chǎn)品可能還不夠成熟，市場(chǎng)定位也不夠明確。這需要企業(yè)專注于營(yíng)銷策略，而不是更改產(chǎn)品價(jià)格，雖然這可能令人煩惱和沮喪流失了小部分用戶。要解決此問(wèn)題，應(yīng)該更專注于提高市場(chǎng)適應(yīng)性，以便吸引更精準(zhǔn)的潛在客戶而為產(chǎn)品潛在價(jià)值付費(fèi)。

SaaS 銷售流程永無(wú)止境，產(chǎn)品的銷售團(tuán)隊(duì)每個(gè)月都在向不同/相同的用戶銷售產(chǎn)品，以減少客戶流失穩(wěn)定從而企業(yè)整體收入，這所要做的就是讓用戶在使用過(guò)程中感到物有所值以及強(qiáng)烈的參與感。