互聯網歷史上，對知識庫的定義已經多次變化。最初，它是用來描述任何比普通關系型數據庫更復雜的數據存儲系統的術語。

現在，隨著SaaS的出現，知識庫的定義已經有了不同的含義。

根據定義，知識庫是一個自助式存儲庫，用于存儲有關您的產品、服務或品牌的易于檢索的信息。從本質上講，它是一個企業內部或外部知識的集合，其結構可以幫助員工或客戶找到問題或疑慮的答案。如今，知識庫已經成為任何知識管理系統不可分割的一部分。因此，它們以不同的格式和不同的用途出現。

在本文中，我們將涵蓋：

• 什么是知識庫？?
• 擁有知識庫的好處?
• 在您的知識庫中包括什么內容？?
• 頂級知識庫的示例?
• 知識庫軟件和工具
• 選擇知識庫軟件的標準?
• 結論

知識庫是什么？

正如我們上面提到的，知識庫就是一個數據存儲庫，作為您的客戶和員工的自助式幫助平臺。它包含有關您的服務、產品或品牌的信息。

這可能包括常見問題解答、操作指南、故障排除指南，或者與您提供的服務相關的客戶可能想要了解的任何內容。

一個好的知識庫是為客戶提供卓越客戶服務，并擴展客戶支持計劃的完美解決方案。同時，它也可以幫助您的員工更有效地完成工作，讓他們專注于任務和真正重要的事情。

因此，根據其功能，知識庫可以區分為：

• 內部知識庫，用于為公司的員工提供服務；
• 外部知識庫，為產品或服務的客戶提供服務。

內部知識庫

內部知識庫主要是為公司的員工提供服務。這意味著它不向平臺外的用戶提供訪問權限。

創建內部知識庫時，您可以包括任何用于內部使用的內容。如：

• 開發人員的最佳編碼實踐；
• 新員工的入職資料；
• 內容寫作者的內容創作指南；
• 公司政策；
• 以及任何需要在內部共享的信息

一個內部知識庫甚至可以是一個僅在公司員工之間或特定部門之間共享的云盤文件夾。

外部知識庫

外部知識庫旨在直接為您的客戶提供服務。通常對所有人都是公開的，并且可以在網上輕松找到。

如果您瀏覽任何軟件的幫助和文檔部分，那就是它們的外部知識庫。

例如，我們可以看一下某銀行的幫助中心。該銀行是一家數字銀行，因此它的外部知識庫提供有關如何開始使用應用程序、交易和卡問題、與個人資料相關的信息等內容。所有這些都直接涉及客戶。

擁有知識庫的好處

如今，對于任何業務來說，擁有知識庫絕對是至關重要的。特別是SaaS服務商。

如果您真的希望您的SaaS業務取得成功，您將需要從第一天開始建立一個知識庫。為什么呢？

首先，SaaS公司有一個以其月度循環收入（MRR）為重點的貨幣化模型。基本上，這意味著您不僅需要將新客戶轉化為使用您的產品，還需要讓現有客戶滿意，使他們不會因為您的競爭對手而離開您。客戶停止使用產品的主要原因之一是因為他們發現產品使用起來太困難，或者他們沒有得到正確的支持。而且，如今的客戶期望立即獲得自助式支持。

如今，如果您的客戶能夠在不必等待或與他人溝通的情況下找到解決方案，他們將會喜愛您的產品。這就是為什么擁有一個良好且經過優化的知識庫可以減少客戶流失并讓您領先競爭對手的原因。

除此之外，知識庫還可以在其他各種方面極大地惠及您的公司。

內部知識庫的好處

提高生產力

擁有一個結構化的內部信息來源可以增加公司的整體生產力和效率。想象一下，您的一個員工有一個關于公司政策、某些具體指南或最佳實踐的問題，不確定該怎么辦。如果他向他的同事提問，他很可能會得到他的問題的答案。然而，這些員工將不得不將注意力從他們正在完成的任務轉移到回答他們同事的問題上。

如果您曾經在一個這樣的辦公室工作過，而且這種情況不斷發生，您可能已經注意到要重新專注于初始任務需要花費很多時間。事實上，一旦員工分心，他們需要大約15到30分鐘才能恢復到相同的專注水平。

然而，如果您的員工可以通過瀏覽您的內部知識庫簡單地找到答案，這就是一個小問題了。

降低入職成本

入職流程通常耗時且成本高昂是很常見的。員工需要經歷一系列步驟，大多數情況下，這個過程是使用工作流軟件進行半自動化的。然而，即使使用工作流軟件自動化流程，員工仍然需要與其他員工和主管溝通，以獲取他們開始工作所需的必要知識。

如果這些知識可以在某個地方找到，那么所有這些都可以自動化，這個地方就是公司的內部知識庫。

想象一下這種情景：您公司雇傭了兩名新的內容寫作者，他們完成了入職流程。為他們創建了所有必要的帳戶，并向他們簡要介紹了他們必須遵循的內容撰寫指南。他們坐在自己的辦公桌前，最初的入職興奮消退了，他們需要開始實際工作。這時他們意識到自己忘記了大部分的指南。他們不必驚慌，也不必費力去記憶，或者浪費其他員工的時間要求重新解釋，他們可以登錄公司的知識庫存儲庫，搜索內容創作指南。

這不僅可以減少入職時間和成本，還可以提高整體公司的生產力。

提高溝通與合作的效率

隨著公司的成長，您會注意到大多數部門和團隊將開始變得越來越交織在一起。畢竟，公司就像一個由多個部分組成的引擎，如果它們不能共同運作，您就無法前進。

來自不同團隊和部門的員工將不得不開始更多地進行合作。有時，他們之間的溝通可能很難維持。這就是您集中的內部知識庫發揮作用的地方。員工可以存儲和共享彼此所需的任何信息，從而減少混亂，讓他們能夠獨立工作，無需持續監督。

這極大地降低了管理開銷，并提高了團隊的協同效應。

存儲公司知識并提高公司估值

您相信大多數公司都沒有記錄其知識或業務流程嗎？如果他們的員工離開會發生什么呢？

員工離開公司的頻率正在上升。眾所周知，據調研90后及00后，幾乎平均每兩年就會換工作一次。隨著他們離開，他們的知識也會喪失。這不可避免地加大了留下來整理殘局的人的工作難度。

除了上述內容之外，對于SaaS初創公司來說，擁有記錄的知識非常重要。如果在任何時候您決定出售公司或嘗試獲得額外的投資，擁有記錄下的公司知識可以將知識這種無形資產轉化為有價值且可轉讓的資產。

外部知識庫的好處

降低客戶支持成本

無論您是初創公司還是成熟的企業，如果客戶支持不是不能有效使用，您都不希望在客戶支持上投入大量資金。

然而，為客戶提供最佳體驗卻是您的首要任務。借助外部知識庫的幫助，您可以在降低成本的同時提供出色的體驗。

擁有良好的知識庫可以降低您的支持人員需要處理的支持人數。對于初創公司來說，在盡可能的領域最小化成本運營是非常重要。對于大公司也是如此，擁有外部知識庫可以減少員工開銷。這意味著您的員工將能夠專注于處理關鍵問題和重要的工單。

更高的客戶滿意度

下圖是《今日社交媒體》的統計數據，人們更愿意自己解答問題，而不是尋求他人的幫助。

當人們需要某物或對某個服務不了解并不得不向他人求助時，他們真的不是太喜歡這樣。他們更希望能夠通過提供觸手可及的信息，這樣可以在不犧牲公司客戶服務的情況下提高客戶保留率。

減少客戶等待時間

我們都知道，當我們在等待客戶服務時被電話保留超過10分鐘時，會感到煩躁。

有了一個適當的知識庫 ，一個組織良好且明確的知識庫，您的客戶不會被放在電話保持中。不會有支持代理之間的轉接，也不會有“我們稍后會給您回電”之類的情況。所有的問題都將通過一個按鈕一個搜索來提供答案，這是一件相當高效的事情。

知識庫中應該包含什么內容？

一個高效的知識庫應該包含什么內容呢？

• 首先，傾聽客戶的心聲，尋找他們需要了解的內容，然后再編寫符合這些需求的知識庫內容。
• 其次，知識庫應該易于導航。因此，需要花費大量精力來優化您的幫助平臺的用戶體驗和信息架構。當用戶登錄您的幫助平臺時，他們應該本能地理解他們需要點擊哪個部分，以便找到他們正在尋找自己所需要的內容。
• 第三，應該根據最佳的SEO實踐來優化您的知識庫內容，以提高搜索引擎的收錄。在這里，我們就不過多的詳細介紹知識庫的SEO和用戶體驗設計了，我們將分別為這兩個主題編寫介紹。

知識庫究竟應該包含哪些組件呢？

常見問題解答（FAQ）

常見問題頁面解釋了不需要太多深度或技術支持的主題。它們涵蓋了可以用1或2段解釋的內容。這些是對定期提出的問題或您希望用戶在某個時候提出問題的回答。

這里給你舉一個常見問題頁面的示例，如Transferwise，他們最初只有一項匯款服務，后來擴展到為客戶提供無國界在線銀行賬戶。由于無邊界帳戶的概念相當新穎，他們決定為其創建一個廣泛的常見問題部分（35+常見問題）。這真的為該公司創造了一個奇跡。

操作教程和指南

大多數情況下，由于FAQ的簡潔性，當問題無法通過FAQ解決，這就是操作指南和教程的發揮上用武之地。

指南通常是簡短的教程，詳細解釋單個步驟或操作。從本質上講，它們可以幫助新用戶熟悉軟件的基本流程。

教程更長、更深入，可以在同一篇文章中涵蓋更廣泛的過程。

操作指南和教程通常都支持屏幕截圖、視覺進行展示，甚至是簡短的分步視頻。

比如：Slack的教程知識庫是一個最佳示例之一。他幾乎涵蓋了各方面的教程內容，非常容易的查詢，因為教程中有非常清晰的步驟說明，配上圖片、截屏示例、圖表、GIF、甚至是視頻的支持。

社區討論

在處理軟件文檔、解決問題等方面，社區始終是任何軟件的重要組成部分。特別是在開放源代碼社區中，設計師、工程師、程序員都嚴重依賴彼此的支持來解決其代碼或設計的問題。

一個好的知識庫應提供一個單獨的空間供社區互動和互助。畢竟，在當今時代，僅僅提供一個用于討論問題和提問的評論部分已經不夠了。

DigitalOcean擁有一個非常活躍的社區，他們知識庫的很大一部分內容是由社區自己創建的。他們撰寫教程，共同討論問題和解決方案，然后在需要時，Digital Ocean的管理員會介入并給出更詳細的答復。

建立一個活躍的社區對您的公司尤其有用。

• 首先，您可以獲得你的用戶生成的內容，從而減少您的內容創建團隊的工作量。
• 其次，用戶相互幫助，減少了您的支持團隊所需的工作量。
• 最后，圍繞您的產品建立一個活躍的社區有助于推廣您的知識庫和產品。

DigitalOcean 建設這樣的一個社區就是按照這個依據此原則。重要的是，他們真的關心他們的社區，在乎社區的活躍度。以至于他們積極推廣他們的頂級貢獻者，或者他們喜歡稱之為“社區 DO-ers”。

新聞和更新板塊

如今，大多數知識庫都提供一個專門的新聞和更新板塊。該板塊可以包括社區公告、產品更新、新版本發布、平臺已知問題等內容。如果您的公司提供SaaS服務，那么您可能會定期推出更新。

如Asana，就根據他們的目標讀者來分配他們的更新板塊和新聞。他們有一個名為“發布說明”的單獨部分用于新版本發布。與在不同位置記錄更新、變更和錯誤修復（這可能難以組織和查找）不同，他們定期更新相同的部分。

他們還保留了一個專門針對開發人員的“新聞”頁面。這是他們發布最新的Asana API更新的地方。

參考文件

這些文檔針對的是技術性更強的受眾，如軟件開發人員。如果您的軟件具有API，開發人員或客戶可以使用該API擴展其應用程序或創建與現有軟件的自定義集成，則它們非常有用。

但是，參考文檔并不局限于軟件的API。它們還可以包括有關命令行接口（CLI）、驅動程序和規范、文件格式等的信息。

如Docker，您可以查看他們的參考文檔。

在當今時代，大多數SaaS公司都在努力開發可以被不精通技術的人理解和使用的API。

例如，Zapier的參考文檔使用了非開發人員也能輕松理解的術語。這就是為什么幾乎每個SaaS初創公司現在都會從一開始就將Zapier整合到他們的流程中的原因。

頂尖知識庫示例

在明確介紹了知識庫的定義、用途和好處以及其中應包含的內容后，接下來最有效的做法可能是看一些知識庫優秀的示例。

Spotify

我們都知道國際知名的音樂應用Spotify。你認為它的巨大成功歸功于什么？如上所述，單單有一個想法是不夠的，Spotify創建了他們卓越的知識庫。

在設計方面，Spotify的知識庫得到了大家的一致認可。他們的幫助中心不僅非常有幫助、用戶友好和簡單，而且內容組織得井井有條。

每個常見問題都被細分為自己的子類別。他們的知識庫由詳細解釋的信息（常見問題解答、操作指南）支持，配有令人驚嘆的視覺效果。

Spotify的知識庫還具有出色的自動完成系統，可以建議并嘗試預測您可能會有的問題。其排名很可能是基于此類問題以前被提出的次數。

最后，Spotify提供了一個功能，讓用戶通過反饋來評估他們的知識庫的有效性，簡單地回答一個是/否問題。這只需要用戶很少的努力，表明Spotify重視客戶反饋，他們始終在努力改進。

Ahrefs

在SEO和營銷工具方面，Ahrefs提供了最佳的知識庫之一。它非常易于導航，他們的幫助中心根據您要執行的操作和您想要使用的應用程序的元素進行分類。

Ahrefs的知識庫得到了大家的一致認可，因為他們的內容在很大程度上得到了媒體內容的支持。他們有大量的截圖，幫助您逐步跟進流程。如果這還不夠，他們還提供了解釋性視頻來指導您。

他們使用笑臉來允許用戶反饋對內容的滿意程度（或不滿意程度）。這使他們能夠根據用戶滿意程度的三個級別來優先考慮需要對知識庫內容進行的更改。

Stripe

Stripe的知識庫是也是用戶喜歡的知識庫。他們的知識庫非常好，已經成為他們增長的關鍵因素之一。

如果要知道他們的知識庫的成功，那么可能是因為他們專注于用戶如何與他們的產品互動。他們不使用技術術語，而是根據其目的對信息進行分類。他們使用任何用戶都能理解的語言。這意味著您不需要熟悉Stripe的術語就能理解和使用其文檔。

Stripe文檔最好的一點是，他們讓您有機會直接從他們的文檔頁面立即測試他們的API。除了允許人們在訪問文檔的幾秒鐘內從字面上使用它，還有什么比對您的產品建立信任更好的方法呢？

Dropbox

Dropbox旨在減少忙碌工作的現代工作空間是知識庫做得正確的另一個例子。他們清晰的文字與視覺效果相結合，使他們的幫助中心成為一個真正卓越的尋找答案的地方。

通過恰到好處地結合措辭和視覺效果，他們輕松地安撫了客戶。最常見的問題列在“特色文章”形式中，這意味著他們分析了他們的搜索數據，并向客戶提供最相關的信息。此外，他們的幫助中心真的很簡化，這保證了高成功率，肯定提高了他們的客戶保留率。

與Spotify的情況相同，Dropbox也有一個自動完成搜索系統，該系統旨在幫助人們及時找到他們需要的內容。

Canva

Canva知識庫設計師的好幫手！他們的分類和結構是一流的。

通過正確的視覺圖形實現，Canva為那些需要幫助解決問題的人提供了獨特的客戶價值和體驗。這使得他們的知識庫非常智能、專業和直觀。

內容的質量也令人驚嘆，因為它顯示了書面表達和視覺支持之間的巨大共生關系。他們的文章是專業的，而他們的設計確實有幫助。

最后，Canva還具有自動完成搜索功能，根據先前的歷史數據預測客戶的搜索。

知識庫軟件和工具

這讓我們都意識到：幾乎所有公司（尤其是SaaS公司）現在都有一個知識庫，無論是內部的、外部的還是兩者兼有的。

自己創建和管理知識庫軟件可能會非常昂貴和耗時。您需要雇傭額外的開發人員，或者如果您是一家初創公司，無法承擔這樣做，您現有的開發人員將不得不花費一些寶貴的時間在開發知識庫上，同時還要開發您的產品，而不是著手開發下一個新功能。

您可能不希望發生這種情況，因為如果沒有產品，那么有知識庫有什么意義呢？這就是為什么有各種各樣的知識庫工具和軟件可供選擇的原因。然而，困難的是選擇合適的。

當然，有各種各樣的內容管理系統（CMS），如WordPress或Drupal可供使用。有一些插件允許您免費使用WordPress創建自己的知識庫。

然而，這種類型的解決方案的缺點是缺乏靈活性、可擴展性和足夠的工具，無法創建最佳的客戶體驗。出于這個原因，就擁有專業的知識庫軟件，如Baklib，并且還擁有專業的CMS內容管理系統，讓知識庫建設更容易。

最終，關鍵在于選擇最適合您組織需求的軟件。

選擇知識庫軟件的標準

選擇知識庫軟件的時候，有幾個標準可遵循：

• 知識庫軟件應與您的產品一起擴展。
• 每個項目/每月的預算成本是多少？
• 它提供不同的方案嗎？如果您是一家小型初創公司，您可能不會尋找企業級解決方案。
• 它應該提供分析和報告，因為這是您收集用戶直接反饋的最佳方式。
• 您能否創建不同版本的文檔？軟件開發經歷不同階段和版本，您的文檔也是如此。
• 備份和恢復舊版本的能力。
• 一個好的知識庫軟件應該與您已經使用或計劃使用的大多數軟件集成。
• 它應該允許為文檔添加品牌標識（添加您的企業LOGO、產品LOGO、自定義javascript等）。非技術/技術專家也應該能夠使用KB軟件。
• 它應該像知識庫本身一樣直觀。

因此，最終選擇知識庫軟件與選擇任何用于擴展您的初創公司的軟件是相同的。您需要權衡利弊，最終選擇最適合您需求的軟件。

如果您正在尋找滿足以上所有標準并且價格競爭力強的知識庫軟件，那么您應該嘗試一下Baklib。

結論

構建知識庫雖然困難，但卻是至關重要的。如今，任何客戶都要求并且應該得到他們正在使用的軟件或工具的即時支持。這就是為什么擁有一個動態、最新的、以客戶為中心的知識庫可以降低客戶流失率，并在客戶成功方面提高您的投資回報率的原因。

此外，它還有助于圍繞您的產品建立一個社區，這有助于增加品牌知名度、提高客戶滿意度以及融入更大事物的感覺。最終，擁有一個良好的知識庫是為了賦予您的客戶和員工更多的權力。所有這些都可以通過知識庫軟件加速和改進。

知識庫如何幫助您發展公司？您是否使用知識庫軟件創建您的知識庫，還是從頭開始創建？哪種方式效果最好？我們很樂意在我們的社區中交流與聽取您的經驗。

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