摘要

該公用事業客戶在為其 800,000 名客戶提供服務時面臨重大挑戰，尤其是在颶風等災難性事件期間。為了通過當今數字客戶的首選渠道在需要時提供生命攸關的服務，該公司在可信知識的支持下踏上了數字化轉型之旅。

本案例研究探討了該公用事業公司的成功故事，重點介紹了 Baklib 最受好評的知識庫系統和數字客戶體驗門戶解決方案在簡化流程和提升客戶體驗方面發揮的關鍵作用。

挑戰

1. 遺留系統：該客戶正在努力使用過時的系統，包括生命周期終止的客戶中心，這影響了客戶服務。

2. 多樣化的客戶需求：為天然氣和電力部門提供不同的運營協議需要一種統一且高效的客戶服務方法。

3. 緊急情況：公用事業行業，尤其是在緊急情況下，需要快速準確地向客戶和內部員工傳播信息。

轉型之旅

客戶體驗戰略

客戶的轉型之旅始于實施新的客戶計費系統和客戶門戶。客戶體驗策略側重于三大支柱：簡化體驗、個性化以及與顧客建立有意義的合作伙伴關系。推出了一些計劃，強調員工賦權和不同組織單位之間的協作。

客戶承諾培訓

該公司為其 3,500 名員工推出了客戶承諾培訓。這項年度培訓最初是面對面進行的，旨在向所有員工灌輸以客戶為中心的思維方式，強調理解和滿足客戶期望的重要性。

與 Baklib 合作

該公用事業公司與 Baklib 的合作始于 2024 年。目標是提高數字自助服務能力，為客戶提供支持，并提高整體客戶服務效率。該公司認識到需要創新的解決方案來滿足不斷變化的客戶期望。

解決方案

該公司部署了整個 Baklib 套件 — 知識、網站和社區中心，幫助提升客戶、員工、和運營經理的利益相關者體驗。

員工體驗

該平臺允許一對多發布、必需的閱讀通知，并提供分析見解以實現持續優化。該工具的有效性對于保持合規性和確保員工能夠訪問更新信息至關重要。

代理體驗

該工具的個性化功能允許根據代理的角色定制相關文章的視圖。在緊急情況下，引入引導式幫助尤為重要，可確保座席準確遵循正確的程序。

客戶體驗

智能自助服務使客戶能夠搜索信息、查看熱門文章，并與虛擬助手互動進行常見查詢。此舉顯著提高了自助服務率和客戶參與度。

結果

1. 重要的自助服務費率：Baklib 的 AI Knowledge Platform 的實施導致自助服務費率大幅提高，滿足了客戶對 24/7 可用性的需求。

2. 增強客戶參與度：以知識為依據的虛擬助手提高了客戶參與度，轉移了來自呼叫中心的常見查詢。

3. 提高代理效率：該工具使座席能夠快速訪問準確的信息，尤其是在緊急情況下，從而提供及時且值得信賴的客戶服務。

4. 持續改進：該公用事業公司在CX 基準測試中從第四個四分位數躍升至第一個四分位數，這反映了其知識驅動型數字化轉型計劃的成功。

未來舉措

該實用程序致力于持續的數字化轉型，并計劃實施 AI 來自動化文章建議、提高報告功能、簡化審批工作流程并加速其數字化轉型。交易型聊天機器人和智能 IVR 是他們未來增強功能愿景的一部分。

Baklib 屢獲殊榮的技術以及該公用事業公司與 Baklib 的合作有助于實現成功的數字化轉型。通過利用 Baklib Knowledge，該公司不僅改善了內部流程和座席效率，還滿足了客戶的需求，從而在客戶滿意度和參與度方面實現了巨大飛躍。隨著公用事業行業的不斷發展，公司始終致力于走在技術和以客戶為中心的創新的前沿。