創新之路

BPO（Business Process Outsourcing），即業務流程外包，是指企業將其某些業務流程或職能外包給第三方服務提供商的做法。通過BPO，企業可以將非核心業務交給專業的外部團隊來處理，從而專注于核心業務，提高效率和降低成本。

業務流程外包 （BPO） 使公司能夠專注于其核心競爭力，同時將非核心業務流程轉移到與客戶共享規模經濟和學習曲線優勢的服務提供商。在過去十年中，在全球化勞動力套利和數字連接的推動下，這一領域出現了巨大的增長。外包職能列表從傳統的呼叫中心活動擴展到包括后臺或中臺職能，例如采購和支付、訂單輸入、計費和收款、人力資源管理、現金和投資管理、稅務合規、內部審計、法律服務和工資單。如果實施得當，BPO 可以提高生產力、節省成本、增加利潤和股東價值以及創新。

隨著時間的推移，BPO 已成為大型多元化全球技術服務提供商的更重要主張，這些提供商傳統上圍繞技術開發、維護和咨詢服務建立自己的特許經營權。

Baklib客服自助知識服務軟件，讓組織能夠提供獨特、高效且與品牌一致的自助服務體驗，從而在客戶自助服務的有效性和采用率方面實現突破性改進，同時允許無縫、上下文感知地升級到實時客戶服務或銷售代理。

BPO 行業的現狀 

龐大、高增長的全球市場

• 研究公司 IDC 預測，2017 年全球業務流程外包 （BPO） 市場規模為 2094 億美元，預計復合年增長率 （CAGR） 為 5.7%。

增長的驅動力

• 降低成本： 面對經濟不確定性和投資者期望的提高，許多公司轉向戰略業務流程外包以擴大底層與西方世界相比，印度和中國等地的工資差異很大（成本的 1/3）促成了這一趨勢。能夠以大幅降低的成本實現相同的運營產出（質量調整）是一個令人信服的主張。

• 勞動力套利： 每年都有一批受過大學教育、講英語的人才，使外包商能夠獲得看似不屈不撓的勞動力供應。

• 基礎設施改進： 過去十年來，互聯網的出現和快速發展，以及全球網絡和電信的進步，使得與全球各地的人進行交流就像在同一個辦公室里的人一樣容易。

• 主動治理： 南非、印度尼西亞、馬來西亞、菲律賓等新興經濟體的政府已經出臺了政策和激勵措施，并改善了基礎設施，使 BPO 能夠順利運營，因為它們被視為經濟增長的驅動力。

快速增長的挑戰

• 競爭加劇： 每年Gartner都會列出 30 個對離岸服務很重要的國家/地區的年度名單，其中許多國家/地區來自美洲、中東和亞洲。此外，隨著越來越多的公司開店，競爭加劇會降低利潤率并延長銷售周期，因為客戶會更廣泛、更深入地研究可用的替代方案。

• 流失和人員流動： 外包公司贏得的業務巨大增長需要快速招聘和增加員工以實現這種需求拉動鼓勵求職，求職者會競標競爭性報價。此外，印度等新興市場的中高級管理人員市場急劇飆升，工資每年增長 30%。在一些高增長市場中，年流失率達到 25% 的情況并不少見。然后，公司不僅要投入時間招聘新人才，還要培訓替代者。

• 市場不確定性： 當美國、英國和西歐等經合組織市場的大多數公司都在試圖削減成本時，外包交易所需的那種初始資本和人員投資被認為是不必要的，而且暫時是可以避免的。

展望未來：BPO 2.0

從降低成本到提供優質客戶服務

作為 BPO 服務提供商，您如何在快速增長、擁擠且定價能力有限的市場中保持領先地位并蓬勃發展？服務提供不再僅僅是降低成本，它還涉及客戶參與，目的是在提供服務的過程中從每次互動中產生價值。
外包服務提供商必須像他們的客戶一樣關注業務流程和全球服務模式。他們充當客戶整體業務的關鍵價值中心，尋找新的方法來提高他們的滿意度，保留和發展現有的投資組合，并實施流程和系統以更好地識別呼入電話期間的銷售機會。
這種對服務的日益關注表明，一維成本關注度已不如過去那么普遍。
價值倍增是 BPO 中的一個強大概念。它是指服務提供商使用技術、流程和人員創新的組合來捕獲、分析、重新設計和優化其為客戶執行的業務流程的能力。領先的 BPO 已經超越了基于成本的競爭，為以客戶為中心的業務流程（如保留、交叉銷售和合規性）提供收益分享模式。為了提供此類服務，他們依靠提供強大功能的技術平臺來構建具有全面分析和敏捷流程管理工具的專有流程模型。
BPO 越來越多地利用軟件平臺的一個高增長領域是客戶交互管理。隨著價值從交易轉向整個經濟中的互動，公司正在大力投資，通過所有渠道（Web、移動和社交）為客戶設計和提供差異化的交互。這些軟件平臺通常稱為客戶參與中心 （CEH），提供一系列功能，使 BPO 能夠快速區分其為客戶提供的價值主張。具體說來：

• 統一的客戶視圖和知識庫： 客戶參與中心正迅速成為提供卓越客戶的基礎 多渠道通信跟蹤可確保跨渠道沒有任何遺漏。因此，企業可以使用客戶喜歡的渠道進行溝通，并具有上下文和一致性。此外，多渠道知識庫可確保響應質量，而不受通信渠道的影響。

• 確保交互跟蹤和完成的工作流程： 端到端跟蹤客戶互動，無論是跨聯絡中心、地理位置還是跨不同：傳入交互的業務感知路由意味著聯絡中心中的合適人員可以響應他最適合的查詢或渠道。很多時候，交互可能需要多個聯系人或后續活動，這些活動需要作為交互的一部分完成。將流程和部門聯系在一起的復雜工作流程可確保無論交互渠道如何，都能推動交互完成并一致地處理。

• SLA 合規性： 外包服務的一個關鍵部分是能夠提供嚴格的客戶服務水平 確保滿足時間表并滿足質量控制目的的審計要求。每次交互都需要跟蹤和測量，以確保實現 SLA，并能夠在 SLA 故障發生之前標記和處理它們。

創新的增值服務

• 交叉銷售和追加銷售功能： 銷售 一旦客戶得到良好的服務，交叉銷售或追加銷售機會就會出現。因此，有效的客戶服務中心可以成為公司強大的利潤中心。據麥肯錫稱，聯絡中心可以為金融服務公司創造 25% 的新收入，為電信公司創造 60% 的新收入。至少可以說，這對公司業績的影響可能是巨大的。智能交互式銷售工具可以幫助座席與客戶進行引導式對話，以指導他們找到正確的解決方案，而不會給人留下“斯塔西”的印象。例如，一家總部位于英國的大型客戶使用 Baklib 獲得專利的引導式幫助功能，將手機更換次數減少了 38%。這不僅節省了大量成本，還為代理商創造了機會，可以幫助客戶選擇正確的無線計劃，添加必要的功能，此外還增加了與購買新手機配套的配件的追加銷售機會。

• 集成的自助服務體驗： 客戶喜歡聯合起來的自助服務，并且很容易 雖然傳統上認為它與外包商提供的基于代理的服務“競爭”，但 Web 自助服務作為集成主張的一部分，可以為 BPO 客戶提供差異化的價值。但是，自助服務必須與座席協助集成，才能為客戶提供整體體驗。考慮以下場景：客戶訪問公司網站，查找信息，然后決定撥打公司號碼，通過自動語音提示詢問她的帳戶詳細信息，一旦連接到代理，她必須重復該信息。現在，將混亂與當今的通信渠道（移動、社交、短信、電子郵件等）相乘，您就會看到挑戰的嚴重性。多渠道自助服務是一種行之有效的降低成本方法，可節省大量成本，并可轉嫁給客戶。

• 業務流程管理： BPO 是外包 BPM 的實際應用！Gartner 將 BPM 定義為一種結構化的方法，用于管理組織環境并采用方法、策略、指標、管理實踐和軟件。業務流程可以跨越多個人員和多個系統。一個好的 BPM 平臺可以將此范圍內的最佳實踐“編纂”，以確保流程處理的一致性和效率。這消除了冗余活動并有助于識別關鍵活動。不僅可以提高生產力，還可以幫助 BPO 重新設計流程以使其更加高效。

• 主動工具： 提高前端效率。BPO 可以獨特地幫助客戶接觸他們的客戶和潛在客戶，無論他們身在何處，都能產生更主動、個性化的產品/服務，以滿足跨接觸點的銷售和營銷需求。

通過 Baklib 客戶交互中心為 BPO 2.0 提供支持

基于 Baklib 平臺構建的成功案例

全球數百家領先企業（包括數十家 BPO）信任 Baklib 軟件來設計并高效提供豐富的多渠道交互流程，以實現客戶關懷和在線銷售參與。
隨著 BPO 業務競爭的基礎從成本到質量再到創新，Baklib 的頂級客戶參與中心軟件平臺為 BPO（及其客戶）提供了以下引人注目的優勢：

• 降低跨 Web、移動設備和社交的交互成本： 一家大型歐洲電信公司能夠節省 15M 歐元的員工支持成本，同時將首次修復率提高到 84%，并將升級率降低到 16%。該客戶使用 Baklib 中的引導式幫助功能，使所有代理在解決復雜的客戶問題時與其最佳代理一樣有效。

• 最大限度地減少特定于產品的聯絡中心培訓和提升： 一家大型多元化金融服務機構通過使用 Baklib 知識庫解決方案輕松捕獲并在所有代理之間安全地共享廣泛產品組合的專業知識，從而將其新的座席培訓計劃從 9 周縮短到 2 周。

• 優化端到端服務流程效率： 一家財富 500 強銀行盡管客戶群翻了一番，但還是能夠將聯絡中心的工作效率提高 70%，同時將客戶滿意度提高到屢獲殊榮的 97%。通過 Baklib 將電子郵件和聊天響應管理工具與其工作流程和知識功能結合使用，該客戶不僅提高了座席的工作效率，還提高了其首次聯系解決率。

• 監控和改進 SLA： 一家全球無線服務提供商將電子郵件響應 SLA 從 24 小時的周轉時間縮短到 4 小時！客戶使用 Baklib 解決方案中強大的工作流功能來設計流程監控器，以檢測并報告可能的 SLA 失敗。此分析導致一小部分電子郵件查詢導致不成比例的升級和 SLA 處罰。為這種查詢類型提供充足的資源并將其自動路由到 SWAT 代理池可以提高 SLA 合規性并停止大量 SLA 罰款支付。

• 通過聯合自助服務增強座席服務，以改善體驗： 一家領先的零售商通過提供易于使用的基于 Web 的知識庫，將常見問題的傳入查詢減少了 37%從自助服務升級到座席協助，并且具有上下文感知能力，因此客戶可以享受 7×24 自助服務，而不會在需要時犧牲人工安全網。

• 主動服務，提高客戶滿意度并減少傳入的查詢： 一家大型無線服務提供商通過電子郵件和短信主動傳達可能導致客戶投訴的區域網絡故障問題，從而將入站查詢數量減少了 27%，從而增強了客戶體驗。

• 通過情境化銷售指導（包括“次優”活動）提高收入： 一家大型零售商通過向在線客戶提供主動的銷售點幫助，每年的銷售額增加了 $6.9 M。

• 通過跨多個客戶端部署解決方案來降低 TCO： 一家總部位于美國的人力資源外包商利用多租戶功能在同一安裝上托管 80 多個客戶，最佳實踐部門可以復制，以便在幾小時而不是幾周內建立新客戶。

• 具有靈活部署選項的敏捷服務 - 云、本地或托管： 一家大型電子產品分銷商在 4 周內就在 Baklib 平臺上上線了他們的客戶服務流程，利用 Baklib 體驗云，他們加快了上市速度，同時保留了稍后在內部遷移平臺的靈活性。

后續步驟

Baklib是一家知識管理軟件公司和解決方案提供商。我們不斷投資于我們的知識管理系統，因為我們的客戶喜歡它！平臺使用一年后，客戶保留率超過 85%，我們知道我們一定做對了什么。

我們相信，在未來，人類、知識和技術的交匯將為世界上任何地方的任何公司的增長和生產力提供動力。只要安全、準確、可靠地應用人工智能，它就能增強工人的智慧，并改變各行各業的業務。隨著我們不斷增強和完善我們的平臺功能和能力，我們的目標是繼續成為世界上最好的知識管理軟件公司。

作為致力于幫助企業通過一流的客戶互動脫穎而出的解決方案提供商，Baklib 以最佳實踐評估研究（BPAS）的形式對您當前的客戶服務和支持運營提供免費、無風險、無義務的評估。根據您的優先事項，BPAS 可以專注于本文檔的特定主題或更廣泛的聯絡中心和客戶服務運營。如果您認為本文檔的內容有用，我們相信您將從與我們合作的 BPAS 中受益。要獲得資格，請發送電子郵件至 [email protected]。 我們將與您聯系，安排一個雙方都方便的時間進行 BPAS。