生成式人工智能的使用已經成為一種長期存在的趨勢，過去十年來，它已經開始在各個行業(yè)廣泛獲得認可和關注。隨著ChatGPT這一最受歡迎的生成式人工智能工具的推出，我們可以改變信息獲取的方式。

什么是知識管理？

沒有組織能夠在沒有知識的分發(fā)或傳播下生存！這使得知識管理成為任何企業(yè)生存的關鍵部分。它指的是在組織內部結構化、回憶和共享知識。因為隨著公司發(fā)展和業(yè)務拓展，將積累大量的知識。

因此，與其讓員工遵循嚴格的流程，花費大量時間解決以前已經解決過的問題，不如將這些知識整合成易于訪問的形式，以幫助新員工或經驗較少的員工成功融入組織的運作。知識管理就是通過一個高效的知識創(chuàng)建和共享循環(huán)來提高業(yè)務效率，從而構建一個更有效的工作人員。

什么是ChatGPT？

2022年11月，OpenAI推出了最新的人工智能技術進展，即ChatGPT，這是一種以聊天形式提供類似人類回答的工具，在網上引起了很多熱議。具體來說，ChatGPT是一種自然語言處理工具，利用人工智能技術與聊天機器人進行類似人類的對話。通過這種語言模型要求ChatGPT寫出任何東西，包括論文、電子郵件、博客文章，甚至計算機代碼。

ChatGPT可以作為知識的全面數(shù)據(jù)庫，只要有正確的提問就可以訪問。知道這一點引發(fā)了對ChatGPT在知識管理中的作用的好奇心。這種人工智能工具對知識管理的影響在于它可以幫助在組織內檢索有價值的知識。這樣一種廣泛應用的人工智能技術可以使獲取廣泛的數(shù)據(jù)庫和知識庫，變得更加容易和節(jié)省時間。

在知識管理中使用ChatGPT的好處

21世紀的知識管理中使用生成式人工智能變?yōu)榱爽F(xiàn)實，因為它提供了組織可以利用的眾多好處。

改進信息獲取方式

ChatGPT可以集成到兼容的知識管理系統(tǒng)中，幫助用戶更快、更輕松地訪問信息。這個工具具有由人工智能驅動的功能，可以高效地檢索信息、資源和文檔，這對于成功的知識管理至關重要。有了這個工具，用戶就不必手動搜索文件來解決問題，尤其是在緊急情況下。

最終，這使得用戶能夠僅僅通過幾個提示就獲得最新的信息，并節(jié)省寶貴的時間，提高了他們的工作效率。

增強知識共享和協(xié)作

ChatGPT的另一個好處是它鼓勵加強知識共享和協(xié)作，員工可以無縫地共同工作。組織增長的一個障礙是員工之間的知識差距，經驗豐富的員工無法快速將自己的知識傳授給新員工或調動的員工，最終導致公司需要花費更多的資源來培訓員工。

然而，ChatGPT作為一個交互平臺，員工可以通過向人工智能平臺提問和交換想法來獲得寶貴的見解，從而使其獲得新的信息并相應調整。通過這樣做，鼓勵了一個持續(xù)學習和合作的環(huán)境，在組織的各個部門之間沒有知識轉移的限制。

增加員工體驗

通過改善整體員工體驗，也可以感受到ChatGPT的影響。在一個組織內，當員工能夠迅速訪問知識而無需客服許多障礙時，知識管理才能取得成功。然而，當員工需要額外的努力來獲得關鍵信息時，這會導致工作場所積極體驗的下降。

ChatGPT通過提供一個用戶友好的界面來緩解這一問題，通過聊天機器人非常容易激活。員工不必導航復雜的數(shù)據(jù)庫或搜索龐大的知識庫，員工可以使用一些提示來訪問資源和信息，而不是瀏覽復雜的數(shù)據(jù)庫或搜索大型存儲庫。

自助支持

一個經過良好培訓的ChatGPT的另一個重要好處是它為用戶提供的自助支持。這減少了客戶的信息障礙，并為問題提供了便利的解決方案，而無需支持人員。

通常情況下，組織需要設立專門的支持團隊來解決用戶的問題，從而增加公司的運營成本。然而，ChatGPT通過提供一個自助知識庫來消除這種需要，幫助組織優(yōu)化資源，減少響應時間，并擴展其支持能力。

實時知識檢索

將生成式人工智能與知識管理結合是進行實時知識檢索的絕佳方法。有時，及時解決問題和讓問題演變成全面組織危機之間的差異就在于獲取解決問題知識所需的時間。ChatGPT提供了一個即時知識檢索功能，節(jié)省了寶貴的時間。

通過這種知識管理中的人工智能工具，用戶可以快速分析查詢，找到必要的信息。

在知識管理中實施ChatGPT的最佳方式

在知識管理中實施ChatGPT的最佳方式是什么？在這里提出了一個包括4個綜合步驟的流程，從評估組織的知識資產開始，最終制定原創(chuàng)內容生成的內容政策。

評估組織的知識資產

要成功地在知識管理中實施ChatGPT，必須評估組織的知識資產，充分了解組織掌握的信息和資源。識別和分類這些知識資產，包括常見問題解答、手冊、報告、操作文章和其他與公司數(shù)據(jù)庫相關的文件。

這些應該根據(jù)其目的進行分類，因為有些可能是內部政策，而其他則更與技術知識相關。這種分類讓組織清楚地了解數(shù)據(jù)庫的范圍，以及可用于知識共享的信息量，但并非所有信息都有用。

這就是為什么它們應該被適當?shù)卦u估以確定其質量？是否存在冗余的數(shù)據(jù)點？行業(yè)中更新迭代的趨勢是否已經取代了它們？識別這些知識差距，并重點檢查這些材料的貢獻者的可信度。

還應該評估員工檢索這些知識資產的難易程度？知識管理流程是否高效且用戶友好？這將揭示用戶在搜索有價值的資源以解決各種問題時所面臨的挑戰(zhàn)。評估組織的知識資產有助于確定ChatGPT可以幫助進行知識檢索的領域。這是制定工作知識管理策略的基礎！

為組織建立知識庫

在知識管理中實施ChatGPT的另一個關鍵步驟是為組織創(chuàng)建一個結構良好、全面的知識庫。這將作為用戶可以輕松使用的信息中心。是這通過在知識庫中正確組織內容知識來開始此過程。

目標是根據(jù)相關性和目的對其進行分類，使用允許用戶高效瀏覽知識庫的任何結構。確保選擇適當?shù)母袷絹沓尸F(xiàn)每個信息數(shù)據(jù)。這棵蔥政策文件、操作手冊、操作指南開始。保持準確和一致是至關重要的，因為需要最新的信息來反映公司的最新政策。

與此同時，只有當搜索功能足夠強大，可以確保搜索期間的準確性從而使內容快速被發(fā)現(xiàn)，這項工作才會卓有成效。使用直觀的導航功能幫助員工快速找到他們需要的內容。每天，行業(yè)都在發(fā)展，知識庫需要定期維護和審查以消除知識差距。

將ChatGPT集成到組織現(xiàn)有的平臺中

此過程使組織可以利用ChatGPT的功能進行知識管理，同時確保它與組織內員工熟悉的其他平臺無縫配合。對于使用熟悉界面訪問知識庫的用戶來說，這是非常棒的。

在開始集成過程之前，選擇有效的平臺，例如協(xié)作工具或溝通平臺，如微軟團隊，在這些平臺上，員工無需從零開始熟悉。可以選擇將ChatGPT作為聊天機器人或通過API集成。無論如何，應該選擇與組織的目標相一致的集成方法。

由于在這種情況下ChatGPT并不是用于隨機使用，因此必須使用組織特定的術語和知識來對其進行培訓，以確保員工獲得相關和準確的答案。通過這種方式定制ChatGPT可提升其在任何時候提供上下文適當信息的能力。持續(xù)監(jiān)控有助于根據(jù)需要調整AI技術，以便使用變得無縫。

制定原創(chuàng)內容生成的內容政策

要在組織中制定一個全面的原創(chuàng)內容生成內容政策，應該明確定義內容策略的目的和范圍。在知識管理中實施ChatGPT時，正確的內容政策非常適合為使用這種人工智能技術生成的內容提供指導。

這有助于生成與組織目標一致的準確和一致的信息。設定一個范圍來指導ChatGPT可以生成的內容類型，包括對風格和語調的具體要求。這應該與組織的溝通準則一致，并體現(xiàn)組織的品牌形象。最重要的是，這些內容應該可靠和準確。在將其整合到組織的知識共享戰(zhàn)略之前，可以通過交叉參考可驗證的來源來確認這一點。

通過適當?shù)呐嘤杹硌a充內容政策，包括有關解釋內容以回應各種查詢的適用性的指導。當然，內容政策需要通過用戶反饋進行持續(xù)評估和更新，以跟上ChatGPT的發(fā)展。

ChatGPT在知識管理中的潛在應用

在實施ChatGPT進行知識管理的各種方法可用之后，以下是組織可能應用這一人工智能技術的一些潛在方式。該工具增強了客戶的留存率，提升客戶滿意度。

增強客戶體驗和參與度

如果ChatGPT對客戶數(shù)據(jù)進行了良好的培訓，它可以增強客戶體驗和參與度。在這個數(shù)字時代，數(shù)據(jù)非常有價值，因為它允許公司跟蹤客戶行為，并使其營銷工作與正確的目標受眾保持一致。通過使用ChatGPT，這個過程可以更順暢、更成功。

通過將ChatGPT集成到他們的知識庫中，公司可以提高自助服務，使客戶能夠更快地找到答案并解決問題，而無需客戶支持團隊。客戶現(xiàn)在可以在需要時隨時獲得7/24的幫助，縮短的響應時間，增加了客戶滿意度。

ChatGPT降低了建立支持團隊的成本，并幫助企業(yè)在不影響質量的情況下擴大客戶支持。Autodesk是公司利用ChatGPT來增強客戶體驗的一個很好的例子。

Autodesk設計了一個名為AVA（Autodesk Virtual Agent）的虛擬代理，用于回答客戶查詢，提供技術支持問題，并提供有關Autodesk產品范圍的信息。

AVA還可以幫助客戶找到與其查詢相關的相關文檔、教程或指南。例如，一旦詢問有關Autodesk 3Ds Max的學生許可證，它就會提供知識庫中的相關鏈接。這可以幫助用戶了解更多關于軟件的信息，而不必花費無窮無盡的時間尋找正確的信息或嘗試與支持代理交談。

賦予團隊知識

公司也可以利用ChatGPT使團隊能夠在整個組織中無縫貢獻和分享知識。知識共享應該擺脫不必要的障礙，而人工智能技術可以作為一個方便的工具來消除這些障礙。

通過必要的定制和集成到標準平臺中，ChatGPT可以使團隊成員輕松獲得信息，只需進行幾次對話就可以找到特定查詢的答案。

Salesforce的Einstein Bot可以輕松集成到Salesforce的CRM中，這樣團隊就可以快速獲取相關信息，支持客戶互動和內部知識共享。Einstein機器人支持多種通信渠道，包括短信、WhatsApp、應用程序和網站。

Einstein對于賦予團隊知識有一些有趣的用例。團隊可以使用它來：

• 搜索記錄并提供記錄更新
• 模板文檔收集
• 通過詢問相關問題對潛在客戶進行資格審查，然后將合格的潛在客戶轉給銷售團隊
• 收集反饋，并分析數(shù)據(jù)以獲得見解。

提高溝通技巧和用戶體驗

團隊成員之間正確的溝通技巧使傳播關鍵信息更快、更容易。確保這一點的一個方法是鼓勵協(xié)作，讓團隊成員可以自如地分享他們的專業(yè)知識，并向他人提問以澄清或解決問題。

ChatGPT是一個方便的協(xié)作工具，它非常適合提高溝通技能和團隊協(xié)作。該工具可以回答疑問，協(xié)助共享知識，并提供有價值的建議。有了這個，團隊成員可以分享想法，以促進學習和發(fā)展。

Slack與名為Slack GPT的ChatGPT集成，使其成為更好的知識共享工具。將人工智能無縫集成到Slack渠道中，通過讓員工了解錯過的對話，從而增強溝通。客戶還可以輕松訪問過去的信息，執(zhí)行快速搜索，并在平臺內獲得問題的答案。

利用人工智能生成內容以提升客戶滿意度

歸根結底，組織內的團隊成員只是ChatGPT在知識管理中應用的一些受益者。

AI生成的內容也可以提升客戶滿意度，從而增加客戶的留存率。滿意度高的客戶會成為產品或服務的長期用戶，因為他們了解到公司有能力提供他們需要的東西，并及時回答他們的問題。

Duolingo Max引入了基于ChatGPT的功能來優(yōu)化他們的客戶學習體驗。學習者現(xiàn)在可以訪問新功能，如“解釋我的答案”，該功能從他們的知識庫中檢索信息，為學習者提供機會讓他們知道為什么他們答錯了（或答對了）并提供進一步的解釋。

為客戶旅程的每個階段提供個性化的學習體驗

客戶旅程處于不同的階段，從參與到留存。了解這一旅程的每個步驟有助于識別高摩擦區(qū)域，并創(chuàng)建個性化內容來解決任何問題。

像ChatGPT這樣的基于人工智能的解決方案將在識別當前知識庫中的差距并創(chuàng)建有助于學習過程的個性化學習路徑方面至關重要。由于這將根據(jù)客戶旅程的每個階段進行定制，因此客戶可以輕松地按照自己的節(jié)奏學習，這非常適合鼓勵積極的客戶體驗。

微軟利用人工智能來創(chuàng)建個性化的學習體驗，應用于其Azure認知搜索知識庫中。新用戶可以在各個部分之間瀏覽，或使用搜索欄更快地找到相關信息。

為客戶提供多語言支持

如果能夠利用人工智能來消除語言障礙，從而擴大客戶群，這是通過ChatGPT技術可能的。有了ChatGPT，可以為客戶創(chuàng)建一個多語言知識庫，從而輕松改善本地化工作，并根據(jù)地理位置將內容語言進行翻譯。

多語言支持鼓勵了多元文化的包容性，這使得更容易有效地接觸并滿足世界各地不同語言的受眾群體。對于企業(yè)來說，這為擴大業(yè)務提供了更多的空間，并顯著增加了新客戶群體的目標市場。

員工培訓和客戶引導

ChatGPT可以幫助提供培訓內容，并為員工提供按需支持。當正確集成時，這項技術可以作為一個虛擬培訓師，提供視頻、音頻和文本等不同格式的逐步指導。員工可以隨時訪問培訓材料，并按自己的節(jié)奏學習。這種個性化體驗也可以擴展到客戶引導過程中。

ChatGPT可以在產品引導過程中提供積極的指導。它非常適合清晰地將主題分為幾個部分，并在不需要客戶聯(lián)系支持團隊的情況下進行故障排除。這項人工智能技術可以被訓練來有效地提供個性化建議，幫助客戶達到他們想要的結果。

從組織的數(shù)據(jù)中檢索有用的信息

ChatGPT可以從未組織的數(shù)據(jù)中檢索有用的信息，因為這個工具可以分析數(shù)據(jù)源。可以訓練這項人工智能技術來識別非結構化數(shù)據(jù)，確定需要的信息，并在需要時提供對這些有用信息的實時訪問。

有了這一功能，員工和客戶可以通過利用ChatGPT的信息檢索功能來更多地了解企業(yè)的品牌和產品。

總結

對于希望通過更好地管理知識來提高員工效率和提升客戶體驗的組織來說，ChatGPT是一種獨特而有價值的資源。有了這項人工智能技術，可以有效地縮短解決關鍵問題所需的時間，并與企業(yè)所在行業(yè)不斷發(fā)展的客戶需求保持同步。

知識管理過程需要正確的工具才能取得成功。通過無縫的協(xié)作工具和用戶友好的界面，可以更好地與員工和客戶分享知識。準備好利用ChatGPT進行知識管理的第一步了嗎？嘗試使用Baklib，從創(chuàng)建知識庫開始。