數字化轉型是根據數字技術的可用性和可承受性重新思考業務模式或業務流程的過程。 它需要整個組織的協調，因為它應用新技術從根本上改變業務的完成方式。 對于當今許多企業來說，數字化轉型的驅動力是有機會通過改善客戶體驗來獲得競爭優勢。

技術進步創建消費者的時代

?根據 Forrester的報告, 在過去的五年里，技術的進步創建了“消費者的時代”，客戶可以選擇何時及如何與企業進行互動。現在企業不能完全控制他們想要呈現給客戶的體驗，相反，客戶跨接觸點期望得到持續性、易于操作和個性化的體驗。

這取決于企業能否使用新的技術功能和組織更改來創建適應這些需求的體驗。越來越多的、杰出的客戶體驗是數字化企業的關鍵，并且數字化轉型的過程應遵循以客戶為中心的 數字化戰略。

越來越多的，杰出的客戶體驗是數字化業務的關鍵，并且數字化轉型的過程應遵循以客戶為中心的策略。

數字化轉型的關鍵因素

數字化轉型需要使用新的技術，但是成功的轉型需要重新定位，不僅僅是在業務的每個部分采用新的技術。

《麻省理工學院斯隆管理評論》已經確定了企業 轉型過程的三大重點 應放在：客戶體驗、操作流程和商業模式。企業還需投資和開發其數字化的功能，這將有助于數字化轉型的三個重點。

客戶體驗

營銷軟件和數據收集功能的進步，為客戶提供更加個性化的數字體驗。企業正在通過以下方式轉型：

• ?跨渠道管理個性化體驗，為客戶提供簡單無縫的客戶體驗。
• ?開發數字化產品和服務的新設備，如智能手表。
• ?在每個接觸點繪制數據，并使用其提供更有效的個性化設置。

操作流程

這讓人容易想起前端客戶體驗數字化轉型的重點，因為這是最引人注目的部分。然而，使用技術重新設計操作系統也對企業成功提供出色體驗產生深遠影響。

例如，一個客戶越快獲得軟件安裝包越容易對企業留下積極的印象，通過客戶在網上發送的診斷信息，通過簡短的電話溝通了解客正在遇到的具體問題，以便更快地提出解決方案。現在企業正在通過以下方式進行轉型：

• ?打破部門和數據之間的壁壘在數字化項目中可以更好地進行協作，如團隊里的技術和營銷兩個部門可以在完全知曉對方進度的情況下進行設計、戰略規劃和開發。
• ?使用更好的軟件功能或創建新的工具實現流程自動化，例如，執行自動購買訂單系統來減少文書工作和被拒絕的訂單。
• ?基于不斷提高的數據詳細程度做出戰略決定。而不用重用或更改之前的分配過程，例如，領導能夠基于真實數據，而不用假設的數據進行決策。

商業模式

通常情況下，新興產業往往能夠對傳統企業帶來威脅，因為他們勇于使用創新的商業模式和新的技術，而不會被老舊的系統拖累。不采用新技術就無法提供服務和模型建立品牌。新商業模式的示例種類很多，但一般包括：

• ?通過數字化服務使業務范圍不斷擴大，如玩具公司進行客戶在線設計。
• ?客戶行為隨著新技術的發展而變化。例如，當客戶在商店看見一個商品，他們會進行在線搜索查看評價，最終可能在售價最低的地方購買。在某些企業創建的應用程序上，客戶可以掃描產品并閱讀評價，確保客戶最后在改企業平臺內購買，而不是在別處。
• ?以數字化優先重建服務，例如，銀行為支票兌現、付賬單、申請貸款或其他服務創建移動設備應用程序。

從什么地方開始著手

一個常見的誤區是數字化轉型通過技術開始也通過技術結束。企業不應該用通過技術投資的增加來簡單定義數字化轉型。如果企業可以從客戶洞察和參與中顯著受益，那么客戶體驗就一定會推動數字化戰略轉型。

為了在數字化商業中保持競爭力，企業應該著眼于他們現在的定位，并確定把重點放在數字化改造的什么核心元素上。您的企業可以從上文提到的三大重點其中之一開始，從您認為最重要的一點開始著手。

雖然數字化轉型沒有全面藍圖，但在過去的五年內的最佳實例中總結出了以下結論：

應避免什么

從糟糕的領導力到滯后的參與度，有多種方式可能會導致數字化轉型脫軌。 最大的罪魁禍首是對大爆炸式變革的癡迷和對削減成本的堅定不移的關注。
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溝通不暢——溝通至關重要。 在進入數字化轉型之前，確保您的公司與您的目標達成一致至關重要。 如果您的團隊因太多項目而不堪重負，那么溝通就會崩潰，項目也會崩潰。 由于數字化轉型過程始終在不斷發展，因此在數字化轉型的多個階段進行持續溝通和變更管理至關重要。 如今，即使是像亞馬遜這樣的領導者也在繼續轉型和適應。

在孤島中工作——如果您的組織正在執行多個數字化轉型項目，那么除了客戶旅程之外，還必須考慮它將如何影響整個公司。 雖然打破和重建組織結構并不總是那么容易實現，但調整你的目的和目標、致力于溝通流程和整合部門可能會增加合作并幫助消除孤立文化。

忽略數據——在進行數字化轉型時，您的組織可能會收集大量數據。 但組織經常會犯忽視這些數據的錯誤。 無論高層管理人員尚未準備好做出有數據支持的決策，還是團隊領導者不同意數據所說的內容，未能根據這些證據做出決定都可能會阻礙您所追求的數字化轉型。

忽視管理——數字化轉型不僅僅是安裝新軟件。 這是一個真正永不停息的持續過程。 采用常青的方法來轉變流程、優先事項和職位可以對您的組織如何繼續適應數字環境產生真正的影響。

大流行如何改變數字化轉型

冠狀病毒危機迅速重塑了企業數字化轉型的方式。 例如，隨著絕大多數員工繼續遠程工作，員工體驗很快成為社區的一個關鍵主題。 數字技術已經從“可有可無”變為“絕對必要”。
由于大流行，組織的數字化轉型的某些領域被推向更高水平，例如通過引入聊天機器人等工具、自動化通用流程以及清理冗余和沖突系統來進一步加強客戶支持服務。