使用者無法像產品的運營人員那樣，對產品的各項操作了如指掌。為了盡快幫助用戶了解產品的使用技巧，我們需要創建產品指南，其實際用途和操作說明書相似。同時為了方便用戶閱讀我們需要把它放在互聯網上。也就是大家在瀏覽網站時會看到的幫助中心/手冊頁面。
對于操作步驟多且迭代快的SaaS產品來說幫助中心/手冊的重要性不言而喻。作為SaaS產品的客服、運維、管理人員你是否會經常面臨以下問題。
- 客服下班后，用戶有問題也只能等第二天上班后處理，導致用戶體驗差產品口碑下降。
- 處理售后問題的時候重復解答同一個問題，客戶群內每天都有很多重復的問題，但我們只能重復打字回復，工作效率低。
- 當用戶問到操作較為復雜的問題時，我們需要錄制視頻通過微信的形式發給用戶，耗時且視頻會被壓縮觀看效果不好...
- 缺乏對專業的產品答疑知識庫，使得客服的回答不夠統一專業，對于品牌的形象多少有些損害。
- 為了維持高效的處理問題的速度，需要培養很多客服人員導致人力成本高。
如何解決SaaS行業內部效率低，用戶體驗差的問題
最簡單有效的方法就是，搭建產品幫助中心將用戶在產品使用過程中可能遇到的所有問題，通過Q&A的形式展現給用戶。幫助中心為用戶提供一個快速的自助渠道，不僅能減少客服工作量，還節省用戶尋找問題的時間從而優化產品的客戶服務性。
以下為產品幫助中心對SaaS行業的推進作用：
- 用戶訪問幫助中心自己尋找答案會大大減輕客服售后壓力，自主學習有助于提高用戶學習的積極性同時加深對產品的了解。
- 幫助中心作為產品知識庫，為新員工培訓提供了素材，可減輕培訓壓力縮短培訓周期。客服通過產品幫助中心的學習，使回答更加統一專業。
- 幫助中心作為智能助手存在，可以達到24小時無差別服務。
- 幫助中心包含了產品的介紹、指南、上新等板塊，便于產品品牌宣傳。
- 便于客服提升個人能力，在遇到同一個問題的時候，幫助中心可以搜到他人解決過的答案，方便快速解決客戶問題。
當然一個優質的產品幫助中心將發揮更大的作用，如果你所運營的SaaS產品還未做幫助中心的搭建請速速加入。
說到了優點下面給大家梳理下傳統的產品幫助中心/手冊制作方法：
傳統的幫助中心制作方法
- 代碼編輯（HTML）：即通過代碼的方式對幫助中心內容進行編輯。維護不方便，幫助中心的維護需要專門的技術人員，對人員配置要求較高。編輯不方便，若進行內容更新、更改錯別字、插入圖片等，需要程序員重新編寫代碼進行。
- 智能移動辦公平臺：只能在團隊內部查看，不支持外部分享，不能檢索，使用效率低。
- 在線文檔制作平臺：展現樣式上非常簡陋，文檔檢索不方便，不能綁定獨立域名，長域名不好記憶。
- 論壇軟件：類似DZ、flarum程序搭建等后期維護麻煩，部分功能多余且不成熟，容易造成問題。
以上這些做法即費時間，還對制作人員有較高的技術考驗。想要打造好的SaaS幫助中心頁面，選好工具才能事半功倍，小鳥推薦大家使用Baklib！
Baklib一款好用的產品幫助中心/手冊制作工具
Baklib是一款在線的文檔編輯及內容分享工具，不僅為用戶提供了好用的知識整理平臺，還提供了優質的知識發布平臺，通過Baklib制作的文檔內容會自動轉化成網站，通過設置的url鏈接就能進行訪問，方便客戶在線觀看，幫助他們對產品的理解，為用戶使用提供便利。
Baklib會事先幫制作者規劃幫助頁面的展示結構，用戶只需將內容按要求編輯進去即可，內容都能直接在視圖中預覽查看，避免不必要的錯誤麻煩。即便是初學者，也能夠制作一個精美實用的幫助中心&產品手冊頁面。
產品優勢
一款好的幫助中心/手冊制作工具，要讓內部搭建員工用的簡單，外部訪問的客戶看著舒服（對外的幫助中心好看是重點）。產品優勢上我總結了以下4點。
- 操作上：Baklib在操作上無需構建文檔框架（每個主題都有對應的展示框架現在的話有15個主題都是針對幫助文檔場景），打開瀏覽器就可以用，不懂編程和設計，會用Word就能輕松編輯文檔，隨時編輯、隨時更新、隨時發布，維護成本低，讓客戶點點鼠標就可輕松查看。
- 外部展示上：Baklib提供了多種對外的展示主題支持手機端的適配，可以隨意的切換變更顏色，支持頁面頁腳、獨立域名的添加...
- 細節：提供了很多實用的插件包括全局搜索、用戶反饋功能、文章導讀、幫助站點的訪問統計、站點導航...
- 編輯器：豐富的富文本+Markdown讓編輯更加輕松（支持視頻、圖片、文件上傳）
客戶反饋
以下為一家SaaS公司的用戶使用Baklib搭建幫助中心后的真實感受，點擊查看完整的客戶評價和案例。
- 使用Baklib搭建幫助中心后，可直接將寫好的解決方法通過鏈接的形式發送給用戶，既方便用戶觀看有提升了客服的工作效率。
- 使用Baklib制作的幫助中心支持動圖插入，客服和運維不用錄制各種各樣的小視頻了。文字描述+動圖，展示更直接，轉發給客戶解決方法的時候也不用發視頻，一個鏈接就包含了內容。
- 使用Baklib制作的幫助中心，將大大提升了客服內部的售后處理效率。不僅客戶可以用幫助中心，客服內部也可以使用，客服A遇到的問題寫下來解決方法，客服B不會這個問題，去幫助中心搜索，就有解決方法，整體共同進步。
- 使用Baklib制作的幫助中心，用戶通過手機瀏覽器就能打開。搜索答案，隨時隨地的更方便快捷。客戶現場沒有電腦的時候，用手機就可以搜索到答案，并且鏈接可以通過微信轉發，非常方便快捷。
